IEC ISO 专门的 规范 ISO/IEC TS认证 20000-15 信息技术一服务管理一 初版 2024-05 第15部分： 关于在服务管理系统中应用敏捷和 DevOps原则的指南 信息技术-服务管理一第15部分：在服务管理系统中应用 敏捷和DevOps 原则的指南 参考编号ISO/IEC TS 20000-15:2024 (英文) ISO/IEC 2024认证 TS20000-15:2024(英文) ISO/IEC 受版权保护的文件 IS0/IEC 2024认证 保留所有权利。除非另有规定或在其实施过程中另有要求，否则未经事先书面许可，不得以任何形式或任何电子或机械方式(包括影印或在 Internet 或 Intranet 上发布)复制或使用本出版物的任何部分。可以向以下地址的ISO请求许可，也可以向请求者所在国家/地区的ISO 成员机构请求许可。 国际标准化组织版权局 CP401-Ch.deBlandonnet CH-1214Vernier,,日内瓦 电话：+41227490111 电子邮件：[email protected] 网址： www.iso.org 在瑞士出版 ISO/IEC 2024 - 版权所有 ii 20000-15:2024(英文) ISO/IEC TS 内容 Page 前言v 引言vi 范围 1 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 1 ISO/IEC 20000-1:2018简介 4 4 5 基于 ISO/IEC 20000-1的 SMS中的敏捷性 6 5. 1 敏捷的背景 6 5. 2 敏捷原则 6 5. 2. 1 概述 6 5. 2. 2 敏捷宣言 6 5. 2. 3 敏捷原则列表 7 5. 3 敏捷和服务 7 5. 3. 1 服务环境中的价值 7 价值、客户和服务的不确定性 5. 3. 2 8 5. 4 定义目标 9 高不确定性合同 5. 5 10 5. 6 如何实现服务目标 11 5. 7 敏捷学习 11 5. 8 服务环境中的敏捷团队 12 客户协作 5. 8. 1 12 仆人式领导 5. 8. 2 13 5. 8. 3 持续改进 13 5. 8. 4 能力 14 5. 8. 5 敏捷文化 14 5. 9 指标 14 5. 10 变更管理 15 5. 10. 1 更改和短信 15 5. 10. 2 运营变更管理以及发布和部署管理 15 5. 11 简单高效 16 5. 12 记录信息的作用 16 5. 13 敏捷与服务管理的兼容性 17 20000-1 的 SMS 中的 DevOps 基于 ISO/IEC 17 6 6. 1 常规 17 6. 2 DevOps 原则 18 6. 3 以客户为中心的行动 19 6. 4 以终为本进行创作 19 6. 5 端到端责任 19 6. 6 跨职能自治团队 20 6. 7 持续改进 20 6.8 自动化一切 20 左移和连续一切 6. 9 21 左移 6. 9. 1 21 连续的一切 6. 9. 2 21 6.10 DevOps与服务管理的兼容性 22 在 SMS 中应用敏捷和 DevOps 7 23 7.1 在SMS中应用敏捷的好处 23 7.2 在 SMS 中应用 DevOps 的好处 25 7.3 在 SMS 中应用敏捷的模式和反模式 26 7.4 在SMS中应用DevOps的模式和反模式 28 7.5 结合使用敏捷和DevOps 28 ISO/IEC 2024－版权所有 ii TS ISO/IEC 20000-15:2024（英文） 附件A（信息性)ISO/IEC 20000-1:2018条款与敏捷和 DevOps 概念 30 书目 34 IS0/IEC 2024－版权所有 iv ISO/IEC 20000-15:2024（英文） 前言 ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）构成了全球标准化的专业系统。作为国际标准化组织或国际电工 委员会成员的国家机构通过各自组织设立的技术委员会参与国际标准的制定，以处理特定领域的技术活动。ISO和 IEC技术委员会在共同感兴趣的领域开展合作。其他国际组织，包括政府和非政府组织，与国际标准化组织和国际教 育委员会联络，也参与了这项工作 ISO/IEC指令第1部分中描述了用于编写本文档的程序以及用于进一步维护本文档的程序。特别要注意的是，不同 类型文件所需的审批标准不同。本文件是根据ISO/IEC指令第2部分的编辑规则起草的（见第 www.iso.org/directives 或 www.iec.ch/members_experts/refdocs)。 国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)提请注意，本文件的实施可能涉及(a)项专利的使用。国际标准 化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC) 对任何要求保护的专利权的证据、有效性或适用性不持任何立场。截至本 文件发布之日，ISO和IEC尚未收到(a) 实施本文件可能需要的专利的通知。但是，实施者需要注意的是，这 可能并不代表最新信息，这些信息可以从www.iso.org/patents 和 https:/patents.iec.ch 提供的专利数据库中 和国际电工委员会(IEC）不负责识别任何或所有此类专利权。 获取。国际标准化组织(ISO) 本文档中使用的任何商品名称均为方便用户提供的信息，不构成认可。 关于标准的自愿性解释，与合格评定相关的ISO特定术语和表达的含义，以及关于ISO在技术性贸易壁垒(TBT）中遵 守世界贸易组织（WTO）原则的信息，见www.iso.org/iso/foreword.html。 在 IEC中，请参阅 www.iec.ch/understanding-standards。 本文件由ISO/IEC JTC1联合技术委员会、信息技术、SC40小组委员会、IT服务管理和IT治理编写。 IS0/IEC20000 系列中所有部件的列表可在IS0和IEC网站上找到。 对本文档的任何反馈或问题都应直接提交给用户所在的国家标准机构。这些机构的完整清单见 www.iso.org/members.html 和www.iec.ch/national-committees。 oISO/IEC2024－版权所有 V ISO/IECTS20000-15:2024（英 文） 介绍 本文档旨在帮助用户将 ISO/IEC 20000-1:2018中规定的要求与两个常用的软件和服务开发框架（敏捷和 DevOps）的原则和实践相关联。组织可以将本指南作为框架之间的交叉引用，以帮助他们规划、实施和改进服务管 理系统 (SMS)。 ISO/IEC20000-1是服务管理的国际标准，规定了可用作合格评定基础的要求。 ISO/IEC20000-1规定了一种集成过程方法，在该方法中，组织建立、实施、维护并持续改进SMS。这些服务可以 交付给内部或外部客户，也可以两者兼而有之。ISO/IEC20000系列的其他部分提供支持指南。 敏捷被定义为框架和技术的集合，专注于协作、迭代和增量开发以及持续改进 DevOps 被定义为一组原则和实践，这些原则和实践使相关利益相关者之间能够更好地沟通和协作，以指定、开发和 尽管这些定义都集中在软件开发上，但敏捷和DevOps原则也被用于更广泛的意义上，包括服务的开发和交付。 DevOps框架基于敏捷框架，增加了服务开发和交付的自动化。因此，本文档中讨论的许多敏捷概念同样适用于 DevOps。 组织可以使用 ISO/IEC 20000-1 中规定的要求和 ISO/IEC 20000 系列其他部分的指南来实施和改进其 SMS。组织 可以采用敏捷和DevOps 实践来支持其服务管理，以符合 ISO/IEC20000-1中规定的要求。其他框架和实践也可 用于支持 ISO/IEC20000-1。 在本文件中，第4条概述了 ISO/IEC20000-1和 SMS。第5条将敏捷原则应用于 SMS。第 6条将 DevOps 原则 应用于 SMS。在第7条中，讨论了在 SMS 中使用敏捷、DevOps 或两者结合的好处和注意事项。附录A 提供了 ISO/IEC 20000-1 条款与敏捷和 DevOps 框架的相关性。 ISO/IEC2024－版权所有 vi 技术规格 ISO/IECTS20000-15:2024（英 文 ） 信息技术一服务管理 第15部分： 关于在服务管理系统中应用敏捷和DevOps原则的指南 1范围 本文档提供有关 ISO/IEC 20000-1:2018与两个常用框架（敏捷和DevOps）之间关系的指导。任何希望了解如何将 敏捷和DevOps与ISO/IEC20000-1一起使用的组织或个人都可以使用它，包括： 已证明或打算证明符合ISO/IEC20000-1中规定的要求，并正在寻求有关使用敏捷或DevOps 建立或改进 SMS a) 和服务的指导的组织； 已经使用敏捷或DevOps的组织，并正在寻求有关如何使用敏捷或DevOps来支持证明符合ISO/IEC20000-1中规定的 b 要求的努力的指导； c）希望了解使用敏捷或DevOps作为实现ISO/IEC20000-1中规定的要求的支持的评估员或审核员。 这两种方法既可以单独使用，也可以一起使用。根据上下文，组织只能部署敏捷框架、仅部署DevOps 框架、单独 使用敏捷和 DevOps 框架，或者使用结合了敏捷和 DevOps 方法的集成工作流。在上述任何一种情况下，本文档都 可以用作在SMS中集成敏捷和DevO