ICS 03.120.01 CCS A 00 4106 鹤壁市 地方标准 DB 4106/T 108—2023 质量基础设施 "一站式"服务平台建设与管 理规范 2023 - 09 - 20发布 2023 - 10 - 20实施 鹤壁市市场监督案管理局 发布 DB 4106/T 108 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 建设要求 ................................ ................................ ........... 1 服务网络建设 ................................ ................................ ... 1 服务站建设 ................................ ................................ ..... 2 服务管理中心建设 ................................ ............................... 2 5 服务项目与要求 ................................ ................................ ..... 2 基础性服务 ................................ ................................ ..... 3 拓展性服务 ................................ ................................ ..... 4 6 服务流程 ................................ ................................ ........... 4 需求收集 ................................ ................................ ....... 4 服务对接 ................................ ................................ ....... 4 服务跟进 ................................ ................................ ....... 4 服务评价 ................................ ................................ ....... 5 流程管理 ................................ ................................ ....... 5 7 服务质量监督 ................................ ................................ ....... 5 服务站自我监督 ................................ ................................ . 5 服务管理中心监督评价 ................................ ........................... 5 服务改进 ................................ ................................ ....... 5 附录A（规范性） 日常管理制度 ................................ ......................... 6 A.1 服务站岗位职责 ................................ ................................ . 6 A.2 设施设备管理制度 ................................ ............................... 6 A.3 文明服务制度 ................................ ................................ ... 6 A.4 首问负责制度 ................................ ................................ ... 7 A.5 制度 ................................ ................................ ........... 7 A.6 服务投诉及反馈处理制度 ................................ ......................... 8 A.7 服务质量监督管理制度 ................................ ........................... 8 A.8 信息报送制度 ................................ ................................ ... 8 A.9 记录及档案管理制度 ................................ ............................. 8 附录B（资料性） 服务流程 ................................ ............................. 9 附录C（资料性） 服务记录 ................................ ............................ 10 DB 4106/T 108 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由鹤壁市 市场监督管理局 提出并归口。 本文件起草单位： 鹤壁市标准化发展 服务中心、鹤壁市市场监督管理局 、河南省锅炉压力容器检验 技术科学研究院 、河南省市场监督管理局专业技术人才服务中心 、鹤壁市产品质量检验检测中心 、鹤壁 市市场监督管理局 淇滨分局。 本文件主要起草人： 袁永利、王振华、蔡兰兰、 刘彩霞、谢丽艳、张鹏、李莉娜、 石峥、郭睿君 。 ， DB 4106/T 108 —2023 1 质量基础设施 "一站式"服务平台建设与管理规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务平台的建设要求、服务项目 与要求、服务流程、 服务质 量监督等内容。 本文件适用于质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称服务平台）建设及管理。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 服务平台 通过集成 计量、标准化、认证认可、 检验检测 、质量管理 等质量基础设施要素资源， 为企业、 产业、 区域提供的全链条、 全方位、 全过程综合服务的线下服务实体和线上网络服务系统， 主要包括服务网络、 服务站、服务 机构、服务管理中心 。 服务网络 利用信息化手段 ,依托政府电子政务公共平台、部门业务应用系统建设网站 (页)或开发专门应用软 件(程序)等方式建设的网上 服务平台。 服务站 由市场监督管理部门设立，为周边企业提供 计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理 等质量 综合服务的 机构。 服务机构 向企业提供各类 计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理 等质量技术服务的具有法人资质的 机构和组织。 服务管理中心 受市市场监督管理部门委托，负责“一站式”质量服务站 评估及支撑网络平台运营和维护的机 构。 4 建设要求 服务网络建设 4.1.1 通过网站、客户端、公众号等即时联动，提供 计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理 、 知识产权 等相关业务信息登记、受理预约、业务咨询、信息查询等综合在