ICS 03.080 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 4626 —2023 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本 规范 Basic specification for service evaluation of designated hotels for official reception o f Party and government organs 2023 - 10 - 07 发布 2023 - 11 - 07 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4626 —2023 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省机关事务管理局提出并归口。 本文件起草单位：六安市机关事务管理处、安徽省质量和标准化研究院、安徽省机关事务管理局。 本文件主要起草人：曹俊、汪刘海、刘津、程宁、唐洁、时明辉、郭蕊、王科、李杨。 DB34/T 4626 —2023 1 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范 1 范围 本文件规定了党政机关公务接待定点酒店服务的评价原则、评价内容、评价分类和评价指标、数据 采集方法、评价程序、评价结果利用。 本文件适用于对党政机关公务接待定点酒店（以下根据需要简称“酒店”）服务的评价工作，拟纳 入党政机关公务接待定点酒店考察范围的酒店服务评价可参照执行。 注： 除酒店外，服务提供方从名称上还包括饭店、宾馆、度假村等。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 评价原则 客观性原则 以客观事实为依据，准确反映党政机关公务接待定点酒店的服务资源保障、服务管理、过程执行、 服务结果方面的实际情况。 完整性原则 评价指标应完整反映党政机关公务接待定点酒店的服务能力，并合理确定各类评价指标的层次关 系和分值。 可操作性原则 评价内容适用、评价方法可行，定量与定性评价相结合，易于操作。 5 评价内容 资源保障 党政机关公务接待定点酒店的服务资质、服务设施设备、专业服务人员和一般工作人员等齐备。 服务管理 具有科学、完整的会议、餐饮、客房服务等工作制度、服务规范和服务流程，相关应急预案健全， 人力资源管理、卫生管理、安全管理、质量管理等制度健全。 DB34/T 4626 —2023 2 过程执行 相关工作制度、服务规范和服务流程的执行情况，服务提供情况，应急预案的制定、演练和实施情 况，卫生管理、安全管理、质量管理等制度执行情况。 服务结果 服务对象满意度、服务的效果和效率、经营业绩及社会影响等。 6 评价分类和评价指标 评价分类 6.1.1 第一方评价，党政机关公务接待定点酒店开展的自我评价。 6.1.2 第二方评价，服务采购方（党政机关公务接待服务采购方或接受服务单位，如机关事务管理部 门）对党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。 6.1.3 第三方评价，独立于第一方和第二方的机构（如专业评价机构）对党政机关公务接待定点酒店 服务开展的评价。 评价指标 6.2.1 评价活动中，可按不同评价类型、评价目标和评价范围确定评价指标。 6.2.2 第一方评价可对第 5 章规定的评价项目进行组合、增加或裁剪，参照附录 A 确定适宜的评价指 标体系。 6.2.3 第二方、第三方评价按附录 A 提供的评价指标体系开展评价。 7 数据采集方法 资料收集法 采集的文件资料包括： —— 管理资料，包括但不限于参评酒店的基本信息（如组织章程）、营业资质许可文件、与会 议、餐饮、客房服务等工作有关的各类管理制度文本（如卫生、安全和质量管理）和组织日常管理工作记录； —— 服务资料，包括但不限于服务计划和方案、服务过程档案（如保洁记录、消毒记录、食品检 验记录等日常工作记录）、服务人员档案、财务信息（如原始凭证、财务报表）； —— 其他资料，包括但不限于服务满意度测评问卷及其统计分析、各类工作报告（如定期报告、 总结报告）。 观察法 7.2.1 观察参评酒店的场所及设施设备的容量、实际状况和可用性。 7.2.2 为了解具体服务过程， 评价人员对服务或活动过程进行的现场观察。 观察内容包括： 服务环境、 服务内容、服务流程、服务方法以及服务的专业性，服务人员与服务对象的互动等。 7.2.3 对于已经结束的服务项目，评价人员可通过观察与评价项目同类的服务和活动，从侧面了解项 目的服务过程。 问卷调查法 DB34/T 4626 —2023 3 7.3.1 可利用问卷调查收集服务对象满意度和服务成效等信息。 7.3.2 依据评价目标和服务对象的实际情况，科学设计调查问卷、合理选择抽样样本。 7.3.3 在问卷调查结束后， 评价人员应对问卷回收情况、 问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。 访谈法 7.4.1 与参评酒店管理人员对酒店业务发展、运营管理等情况进行访谈。 7.4.2 与服务对象及服务人员，就会议服务、餐饮服务和客房服务等实际情况，服务场所、设施设备 和环境管理情况，相关管理制度及落实情况进行访谈。 7.4.3 与参评酒店服务采购方及其他相关方就会议服务、 餐饮服务和客房服务等服务的成效进行访谈。 8 评价程序 评价申请 参评酒店应及时将相关申报书（见附录B）报送评价执行组织（如机关事务管理部门等服务采购单 位或接受服务单位，第三方评价机构）。 评价准备 8.2.1 评价执行组织应制定评价方案。必要时，评价方案应获得相关方确认。 8.2.2 评价方案可包括下列内容： —— 评价目标； —— 评价依据； —— 评价范围； —— 评价指标； —— 进度安排； —— 评价人员要求； —— 其他要求。 8.2.3 根据评价方案，建立评价工作组，必要时，对评价人员开展培训。 8.2.4 评价人员应不少于 3 人，且为单数；开展第二方和第三方评价的，具有 3 年以上会议、餐饮和 客房服务相关工作经验的人员应不少于 1 人，具有中级及以上职称的人员应不少于 1 人。 评价实施 8.3.1 评价实施过程中，参评酒店应根据评价需要，及时向评价执行组织提供各类相关资料。 8.3.2 参评酒店相关营业资质应在有效期内，近 2 年内未发生严重违法违规事件（如食品安全、环境 污染、违规用工等），否则不予评价。 8.3.3 评价人员应以评价指标体系为指引，结合相关国家或行业标准及酒店自身的规定，确定评价范 围和评价具体要求。 8.3.4 评价人员应依据评价指标、参评酒店提供的文件资料，结合现场观察、问卷和访谈等方法采集 酒店服务执行情况的相关数据和信息。 8.3.5 评价执行组织应确认相关数据的真实性和完整性，妥善保管相关数据，严禁泄露相关隐私信息 和敏感信息。 形成评价结论 DB34/T 4626 —2023 4 8.4.1 对收集到的与评价目的和范围相关的资料和数据进行综合分析， 得出评价结论， 形成评价报告， 评价报告内容至少应包括： —— 评价执行过程情况； —— 参评酒店存在的主要问题； —— 评价结论及改进建议。 8.4.2 第三方机构开展评价的，完成评价报告后，应就初步评价结果与参评酒店进行沟通，征询参评 酒店和评价委托方的意见后出具正式的评价报告。 9 评价结果利用 机关事务管理部门、财政部门等主管部门根据评价结果了解各参评酒店的基本情况、服务能力和 存在的问题，及时调整党政机关公务接待定点酒店服务采购和管理政策。 服务采购方，可将评价结果作为： a) 继续采购或中断采购服务的决策依据：评价得分（总分 200 分，不含加分项）低于 160 分的酒 店，或评价得分（含加分项，加分项共 20 分）低于 170 分的酒店，不宜被确定为合格供方； b) 同参评酒店协商改善后续服务及相关工作的参考依据； c) 分析不同参评酒店的优势和差异的参考依据，以根据不同参评酒店的优势和差异来采购相应 的服务。 参评酒店，可将评价结果作为： —— 向服务采购方申请相关新项目或申请延续服务采购的参考依据； —— 对服务工作情况的总结和对服务进一步改进的参考依据。