ICS 01.080.01 CCS A 15 34 安徽省地方标准 DB34/T 4614 —2023 人像摄影服务投诉处理指南 Guidelines for complaints handl ing of portrait photography service 2023 - 10 - 07 发布 2023 - 11 - 07 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4614 —2023 I 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽蓝坤坊文化传媒有限责任公司、利辛县恒缘摄影服务有限公司、亳州市圆梦 婚纱摄影有限责任公司、合肥瑶海区豆豆艺术工作室、六安市消费者权益保护委员会秘书处、宿松县消费者权益保护委员会秘书处、安徽大湖律师事务所、安徽省摄影行业协会、安徽省摄影家协会、安徽省产品质量监督检验研究院。 本文件主要起草人：贺旭明、童磊、汪少敏、顾燕燕、许文龙、贺子馨、朱小平、费礼、段天恒、 李海燕。 DB34/T 4614 —2023 1 人像摄影服务投诉处理指南 1 范围 本文件提供了人像摄影服务机构处理针对人像摄影服务活动的投诉指 导，明确了处 理原则、受理机 构及人员、投诉方式和渠道、处理程序以及处理结果的运用。 本文件适用于人像摄影服务机构处理针对人像摄影服务活动的投诉。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 27003 合格评定 投诉和申诉 原则和要求 3 术语和定义 GB/T 17242、GB/T 19 012、GB/T 27003 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 人像摄影服务投 诉 complaint of portrait photography service 消费者对人像摄影 服务机构提供的人像摄影服务产品、服务过程等不满意，向其表达诉求的行为。 投诉处理人 complaint processor 代表人像摄影服务机构受理、调查、处置投诉的人员。 4 处理原则 投诉处理遵循以下原则： a) 合法合理； b) 公平公正； c) 尊重事实； d) 快速响应； e) 及时反馈。 5 处理机构及人员 机构 5.1.1 应明确负责投诉处理工作的部门，设置投诉接待场所。 DB34/T 4614 —2023 2 5.1.2 应配置投诉处理人，明确岗位职责。 5.1.3 应建立投诉处理工作机制、流程，制定相应的管理制度。 投诉处理人 5.2.1 受理、调查、处置投诉时应客观公正、耐心细致。 5.2.2 应准确把握政策法规，熟悉工作内容，有较强的沟通协调能力。 6 投诉方式和渠道 投诉方式和渠道应畅通有效、便捷可及，包括但不限于： a) 现场投诉，应有投诉接待场所； b) 电话投诉，应公开投诉电话； c) 信函投诉，应公开信函邮寄地址； d) 网络投诉，宜设有网络投诉渠道。 7 处理程序 受理范围 属于人像摄影服务机构经营范围的均应受理，以下情形除外： a) 投诉人不是合法权益被侵害本人的； b) 依法应当通过仲裁、诉讼等法定途径解决的； c) 投诉内容不具体或没有明确投诉对象的。 受理要求 7.2.1 投诉处理人受理投诉时态度应诚恳，主动安抚投诉人的情绪，认真倾听诉求。 7.2.2 现场投诉：投诉处理人接到投诉后，应及时到达现场，主动亮明身份，能够现场沟通化解的， 及时处理；不能现场沟通化解的，应将投诉人引导至投诉接待场所。 7.2.3 电话投诉：投诉处理人应主动向投诉人表明身份，详细了解投诉人的基本信息、投诉事由和诉 求。 7.2.4 信函及网络渠道等投诉：投诉处理人每个工作日应查看是否有投诉，接到投诉应在 1 个工作日 内主动回应投诉人。 7.2.5 对不予受理的投诉事项，应告知投诉人不予受理的理由。 7.2.6 受理时应做好投诉记录，内 容包括但不限于：投诉人的姓名、地址、联系电话，投诉对象、投 诉要求、投诉要求、投诉时间、投诉方式等。 投诉调查 7.3.1 投诉处理人应及时向被 投诉对象了解情况 ，督促被投诉对象主动配合。 7.3.2 投诉人与被投诉对象所反映内容不一致时， 投诉处理人应调查或调阅音视频等资料， 分析研判， 查清事实。 7.3.3 有证据证明投诉的具体内容与实际情况不符的，视为无效投诉。 投诉处置 DB34/T 4614 —2023 3 7.4.1 事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处理办结。 7.4.2 事实清楚或情由简单的非现场投诉，应在接到投诉后 1 个工作日内处理办结。 7.4.3 事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后 3 个工作日内处理办结。 7.4.4 情由特别复杂的投诉，可适当延长办理时限，延长时限应不超过 2 个工作日。 7.4.5 投诉处理人应明确告知投诉人处理时限，延长办理时限的应告知延长的时限和理由。 7.4.6 对无效投诉应告知。 投诉处理流程图 投诉处理流程参见附录A。 结果反馈 7.6.1 投诉处理人应将处理结果及时向投诉人与被投诉对象反馈。 7.6.2 投诉处理人听取双方对处理结果的意见： a) 对投诉处理结果满意的，处理办结； b) 对投诉处理结果不满意的，可采取调解、仲裁、诉讼等救济途径。 资料归档 投诉处理人将相关材料按规定整理归档。 8 处理结果运用 人像摄影服务机构应定期统计、分析投诉处理情况，不断改进人像摄影服务工作。