(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210922827.2 (22)申请日 2022.08.02 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 黄康　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 张东梅 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G06F 16/335(2019.01) G06F 40/216(2020.01)G06F 40/284(2020.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 投诉单的分配方法、 装置、 电子设备及计算 机存储介质 (57)摘要 本申请提供一种投诉单的分配方法、 装置、 电子设备及计算机存储介质， 可应用于金融领域 或其他领域， 该方法包括： 首先， 获取待分配的投 诉单； 然后， 提取得到投诉单的关键词； 再利用投 诉单的关键词对投诉单进行标签化， 得到标签化 的投诉单； 基于标签化的投诉单在银行知识库进 行关联匹配， 得到关联匹配结果； 若关联匹配结 果表明相同， 则直接将在知识库中关联匹配得到 的数据进行推送； 若关联匹配结果表明不相同， 则对标签化的投诉单进行解析， 得到标签化的投 诉单的紧急程度； 根据标签化的投诉 单的紧急程 度以及每个工作人员的业务特点， 将待分配的投 诉单分配至目标工作人员； 其中， 目标工作人员 为熟悉待分配的投诉单对应的业务， 并且在线的 工作人员。 权利要求书2页 说明书10页 附图5页 CN 115249127 A 2022.10.28 CN 115249127 A 1.一种投诉单的分配方法， 其特 征在于， 包括： 获取待分配的投诉单； 提取得到所述投诉单的关键词； 利用所述投诉单的关键词对所述投诉单进行 标签化， 得到标签化的投诉单； 基于所述标签化的投诉单在银行知识库进行关联匹配， 得到关联匹配结果； 其中， 所述 关联匹配结果 为相同或不相同； 若所述关联匹配结果表明相同， 则直接将在所述知识库中关联匹配得到的数据进行推 送； 若所述关联匹配结果表明不相同， 则对所述标签化的投诉单进行解析， 得到所述标签 化的投诉单的紧急程度； 根据所述标签化的投诉单的紧急程度以及每个工作人员的业务特点， 将待分配的投诉 单分配至目标工作人员； 其中， 所述目标工作人员为熟悉所述待分配的投诉单对应的业务， 并且在线的工作人员。 2.根据权利要求1所述的分配方法， 其特征在于， 所述提取得到所述投诉单的关键词， 包括： 对所述投诉单内的文字按照语料库中的词语去除无用词， 得到第一投诉单； 对所述第 一投诉单按照文字进行分词， 得到分词结果； 其中， 所述分词结果中包括至少 一个词语以及所述词语出现的数量； 根据所述分词结果统计 每一个词语的频率； 针对每一个所述词语， 在语料库进行匹配得到所述词语对应的权 重； 根据词语的频率和所述词语对应的权 重对所述词语进行打 分； 选择分数 前N个的词语作为所述投诉单的关键词； 其中， N 为正整数。 3.根据权利要求1所述的分配方法， 其特征在于， 所述利用所述投诉单的关键词对所述 投诉单进行 标签化， 得到标签化的投诉单之后， 还 包括： 按照不同标签对所述标签化的投诉单进行分配建档。 4.根据权利要求1所述的分配方法， 其特征在于， 所述基于所述标签化的投诉单在银行 知识库进行关联匹配， 得到关联匹配结果， 包括： 使用知识图谱构建基于上下文的关联网络， 提取所述关键词中动词和名词以及 关键词 出现的顺序； 在银行知识库中按照所述关键词中动词和名词以及 关键词出现的顺序进行关联匹配， 得到关联匹配相似度； 若所述关联匹配相似度大于阈值， 则生成相同的关联匹配结果； 若所述关联匹配相似度不大于阈值， 则生成不相同的关联匹配结果。 5.根据权利要求1所述的分配方法， 其特征在于， 所述对所述标签化的投诉单进行解 析， 得到所述标签化的投诉单的紧急程度， 包括： 结合所述标签化的投诉单的标签对所述标签化的投诉单进行语义解析， 得到语义解析 结果； 根据所述语义 解析结果确定所述标签化的投诉单的紧急程度。 6.根据权利要求1所述的分配方法， 其特 征在于， 还 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115249127 A 2采集每个工作人员的业务特点； 其中所述业务特点包括： 业务技能、 处理工单的种类、 处理工单的时长以及客户评价； 针对每一个所述工作人员， 根据所述工作人员的业务特点， 给予所述工作人员一个投 诉单处理标签和评分。 7.根据权利要求6所述的分配方法， 其特征在于， 所述根据 所述标签化的投诉单的紧急 程度以及每 个工作人员的业 务特点， 将待分配的投诉单分配至目标工作人员， 包括： 若所述标签化的投诉单的紧急程度表明非紧急， 则按照每个工作人员的投诉单处理标 签和标签化的投诉单的标签相似度进行随机分配； 若所述标签化的投诉单的紧急程度表明紧急， 则分配至工作 人员的投诉单处理标签和 标签化的投诉单的标签满足相似度需求， 且需等待时间最少的工作人员。 8.一种投诉单的分配装置， 其特 征在于， 包括： 获取单元， 用于获取待分配的投诉单； 第一提取单元， 用于提取 得到所述投诉单的关键词； 标签化单元， 用于利用所述投诉单的关键词对所述投诉单进行标签化， 得到标签化的 投诉单； 关联匹配单元， 用于基于所述标签化的投诉单在银行知识库进行关联匹配， 得到关联 匹配结果； 其中， 所述关联匹配结果 为相同或不相同； 推送单元， 用于若所述关联匹配结果表明相同， 则直接将在所述知识库中关联匹配得 到的数据进行推送； 解析单元， 用于若所述关联匹配结果表明不相同， 则对所述标签化的投诉单进行解析， 得到所述标签化的投诉单的紧急程度； 分配单元， 用于根据所述标签化的投诉单的紧急程度以及每个工作人员的业务特点， 将待分配的投诉单分配至目标工作人员； 其中， 所述 目标工作人员为熟悉所述待分配的投 诉单对应的业 务， 并且在线的工作人员。 9.一种电子设备， 其特 征在于， 包括： 一个或多个处 理器； 存储装置， 其上存 储有一个或多个程序； 当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时， 使得所述一个或多个处理器 实现如权利要求1至7中任一所述的投诉单的分配方法。 10.一种计算机存储介质， 其特征在于， 其上存储有计算机程序， 其中， 所述计算机程序 被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一所述的投诉单的分配方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115249127 A 3