ICS 03.120.01 A 00 DB2301 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB 2301/T 70—2020 一站式质量服务站建设及服务规范 2020 - 09 - 16 发布 哈尔滨市市场监督管理局 2020 - 09 - 30 实施 发 布 DB2301/T 70—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由哈尔滨市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市平房区市场监督管理局。 本标准主要起草人：迟铁军、徐梦光、左涛、李涛、毛力军、高丛峰、葛欣、王瑞凤、曲凯、高祥 涛、贺佳。 本标准为首次发布。 I DB2301/T 70—2020 一站式质量服务站建设及服务规范 1 范围 本标准规定了一站式质量服务站建设及服务的术语和定义、建设要求、服务要求、服务质量监督及 档案管理。 本标准适用于哈尔滨市行政区域内一站式质量服务站的建设及服务要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 TSG Z6001 特种设备作业人员考核规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一站式质量服务站 由市级市场监督管理部门所属的技术机构、区（县）级市场监督管理部门或园区、行业协会、质量 服务机构等市场、社会主体设立，经市级市场监督管理部门综合评估并向社会公示后，按照“一站式办 理、零距离服务”的理念，为周边中小微企业提供质量教育和培训、质量管理、标准化、计量、产品检 验检测、特种设备、认证认可、知识产权等质量综合服务的基层站所。以下简称“服务站”。 4 建设要求 4.1 选址布局 4.1.1 服务站选址全市统筹布局，原则上应选择企业较集中、质量服务需求较多、企业积极性较高、 配套条件较好的区域。可选择建于工业集中园区、产业园、产业孵化器以及市场监督管理部门已有的技 术机构等。 4.1.2 服务站选址应满足环境保护和消防安全的要求。 4.1.3 服务站的建筑面积和房屋结构应符合工作需求。 4.2 工作场所 1 DB2301/T 70—2020 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.3 应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。 应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。 应在主体建筑外或工作场所门口醒目位置设立统一明显的标识。 工作场所内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。 各类标识、标牌中的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。 消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通。 设施设备 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.4 配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机等办公设备。 宜设置无障碍通道及相关设施，配备座椅、饮水机及垃圾箱等便民服务设施。 宜配备监控设备、电子屏幕和电子触摸屏等设施。 应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理。 各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。 人员配置 4.4.1 服务站应配备具有一定的质量工作相关专业背景、工作经验，熟悉相关法律法规及工作流程的 工作人员，工作人员上岗前应经过相关专业知识培训。 4.4.2 服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责，负责服务站日常质量服务工作。 4.5 制度建设 服务站应开展制度建设，各项制度均应具有针对性和可操作性，基本制度建设内容包括但不限于： a) 岗位职责； b) 服务过程管理； c) 记录及档案管理； d) 设备及安全管理； e) 服务投诉及反馈处理； f) 突发性事件应急处理预案； g) 服务质量监督考核管理。 5 服务要求 5.1 5.1.1 服务项目 质量教育和培训服务 5.1.1.1 5.1.1.2 动。 5.1.1.3 5.1.1.4 5.1.1.5 5.1.1.6 5.1.1.7 试。 开展质量方面法律法规的宣传、培训，组织企业开展政策解读交流。 开展世界标准日、世界计量日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣传培训教育活 开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理等方面的培训。 开展产品标准研制、管理规范等方面的培训。 开展计量管理，计量检定、校准等方面的培训。 开展产品检验检测和特种设备从业人员的培训工作。 开展特种设备作业人员考试宣传，按照 TSG Z6001 的规定指导考生参加特种设备作业人员考 2 DB2301/T 70—2020 5.1.1.8 5.1.1.9 5.1.2 开展专利相关知识培训。 开展商标代理机构从业人员培训。 质量管理服务 5.1.2.1 开展企业质量提升活动、质量提升“行政+专家”清单式服务、与各行业协会开展质量提升合 作备忘、质量诊断、5S 现场管理咨询、质量对比提高、QC 小组等质量活动。 5.1.2.2 开展质量管理咨询等相关活动。 5.1.2.3 开展企业质量信用等级评定等宣传活动。 5.1.2.4 组织质量标杆企业走进区、县（市）为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质 量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。 5.1.2.5 开展品牌咨询等品牌建设活动，积极推介企业申报各类质量奖项。 5.1.3 标准化服务 5.1.3.1 开展国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准 和团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。 5.1.3.2 开展企业在企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台的标准公示服务。 5.1.3.3 开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。 5.1.3.4 开展国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报及标准制定方面的服务。 5.1.3.5 开展行业、企业标准体系建设指导服务。 5.1.3.6 开展标准化试点示范项目立项申报服务。 5.1.4 计量服务 5.1.4.1 协助企业建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，分类管理强制检定与非强制检定 计量器具。 5.1.4.2 协助企业依据计量器具溯源要求，开辟绿色快捷通道，联系计量检定、校准机构提供计量检 定、校准服务。 5.1.4.3 为企业建立计量标准、开展量值传递，提供咨询服务和技术指导。 5.1.5 产品检验检测服务 5.1.5.1 搭建产品检测公共服务平台，共享检测设备，为企业提供产品质量检测服务。 5.1.5.2 协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。 5.1.5.3 参与企业质量改进工作，对产品存在的质量问题以及工艺改进等提供检验服务。 5.1.5.4 根据需要协助企业开展查询有资质的产品质量检验检测机构、联系送检事宜、运送样品、领 取检验检测报告、发放检验检测报告等服务。 5.1.6 特种设备服务 5.1.6.1 依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助企业联系特种设备检验机构提供特种设备 检验检测服务。 5.1.6.2 开展特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验、领取检验报告、发放检验报告等服务。 5.1.6.3 协助企业联系特种设备行政机关办理报考服务，联系特种设备考试机构开展特种设备作业人 员考试工作。 5.1.7 认证认可服务 3 DB2301/T 70—2020 5.1.7.1 5.1.7.2 5.1.7.3 5.1.8 知识产权服务 5.1.8.1 5.1.8.2 5.1.9 开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。 开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。 提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。 开展商标申请受理咨询服务。 开展专利相关业务咨询服务。 其他服务 开展与市场监管工作相关业务的咨询服务。 5.2 服务流程 5.2.1 需求收集 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.2 服务站应开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求。 服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务需求。 企业可通过电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。 服务站应指导或协助企业填写《一站式质量服务站质量服务需求表》（见附录 A）。 服务对接 服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并及时开 展服务；如不能自主实施服务的，则及时联系提供此项服务的相应机构，并指导企业与相应机构就服务 项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。 5.2.3 服务跟进 5.2.3.1 服务站应主动与服务机构和企业保持联系，在服务过程中做好解释、协调等服务跟进工作， 并做好服务记录。 5.2.3.2 在服务周期内出现的问题，服务站应向服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反馈 给双方。 5.2.4 服务评价 在服务结束后，服务站应请企业对服务过程满意度进行评价，收集企业意见和建议。 6 服务质量监督 6.1 服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话、监督微信等投诉方式，主动接受社会监督，对 社会各界提出的意见和建议应做好记录，对合理的意见和建议及时提出改进计划、按期整改，及时公布 改进方式与结果，并将有关信息归档备查。 6.2 对每项服务过程应填写《服务记录表》，《服务记录表》包含服务意见和满意度评价（见附录 B）。 6.3 服务站站长对重要的服务项目及时进行监督评价，及时进行服务成效的总结。 6.4 服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、正确率等进行定期的考核。 6.5 因服务产生的企业投诉及相关纠纷，可参照 GB/T 19012、GB/T 19013 的相关要求处理。 4 DB2301/T 70—2020 7 档案管理 7.1 7.2 7.3 7.4 服务站应建立企业基本信息、服务记录等企业质量档案。 服务站应做好服务的实时记录工作，记录内容完整、真实和准确。 服务站应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。 各类资料应