ICS 03.160 A 00 大 DB5329 理 州 地 方 标 准 DB5329/T 47—2019 政务服务中心窗口和人员评优规范 2019 - 11 - 29 发布 大理白族自治州市场监督管理局 2019 - 11 - 29 实施 发 布 DB5329/T 47—2019 前  言 本标准按 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准中附录 A、附录 B 为资料性附录。 本标准主要起草单位：大理市政务服务管理局。 本标准由大理白族自治州政务服务管理局归口并负责解释。 本标准的主要起草人：潘秀华、李绘宇、杨耀兴、汪冀军、赵春燕、胡晓霞、苏炳灵、王艳萍、杜 竹云、马建宏、崔春梅、段平、何博、李春怩、李建梅、孙艳梅。 I DB5329/T 47—2019 政务中心窗口和人员评优规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心窗口和人员评优的组织领导、评选范围、评选时间和比例、评选标准、 评选程序和结果运用。 本标准适用于大理州州、县（市）两级政务服务中心。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 A岗 进驻部门窗口的前台工作岗位，履行政务服务中心窗口工作人员职责和工作标准，承担窗口首办责 任。 2.2 B岗 协助A岗做好窗口的业务运行工作、及时完成A岗移送承办的有关工作、根据窗口工作需要及时提供 本单位的有关政府信息、数据信息等工作,进驻部门窗口后台的工作岗位。 3 3.1 评选对象 “优秀窗口”评选范围 政务服务中心的各进驻窗口。 3.2 “七星级优质服务之星”评选范围 在政务服务中心进驻窗口工作一年以上的A岗人员。 4 评选机构 4.1 成立评比工作领导小组，对“优秀窗口”和“七星级优质服务之星”进行统一评选。评选结果报 主管部门确认。 4.2 评比工作领导小组办公室设在负责管理日常政务服务中心的科（股）室，并负责组织实施。 5 评选时间和比例 1 DB5329/T 47—2019 5.1 “优秀窗口”每月评选一次，按实际参评窗口数不超过 10%的比例进行评选确定。 5.2 “七星级优质服务之星”每季度评选一次，按实际参评窗口工作人员总数不超过 10%的比例进行 评选确定。 6 评选标准 6.1 “优秀窗口”评选标准 见附录A。 6.2 “七星级优质服务之星”评选标准 见附录B。 7 评选程序 7.1 窗口、科（股）室推荐 每月（每季度最后一个月）的25日由各窗口、相关职能科（股）室按照本评选办法推荐候选窗口及 候选工作人员，并报送政务中心。 7.2 确定候选名单 政务中心根据各窗口、相关职能科室的推荐，确定候选窗口及候选工作人员名单。 7.3 评审、公示 召开政务中心评比工作领导小组会议，对候选窗口及候选工作人员名单进行评审认定，并在一定范 围内予以公示。 7.4 表彰 公示期满后，由政务中心的主管部门对获得“优秀窗口”、“七星级优质服务之星”的窗口及工作 人员进行表彰。 8 评选结果应用 对获得“优秀窗口”、“七星级优质服务之星”的窗口及个人作为年终窗口及个人年终考核、评先 评优的依据，并向进驻窗口部门和有关领导通报。 2 DB5329/T 47—2019 AA 附 录 A （资料性附录） 优秀窗口评选标准表 “优秀窗口”基础分 100 分 类别 加减分项目 扣减分值 迟到、早退 2 分/次 窗口工作人员请假 1 天以上，进驻部门未安排 B 岗工 作人员到中心上班的 2 分/次 空窗（空窗是指本窗口 15 分钟及以上没有工作人员在 窗口上，不含参加中心会议、值周检查、中心内汇报 联系工作等情况） 2 分/次 业务协调会、项目联审会、周例会、月例会迟到 1 分/次 业务协调会、项目联审会、周例会、月例会缺席 2 分/次 忘记打卡 1 分/次 忘记打卡后，未在事后一个工作日内书面说明情况的 2 分/次 窗口工作人员上班时间内带小孩上班的 1 分/次 与服务对象争吵 1 分/次 上班时间做与工作无关的事 2 分/次 经查实，应收件而未收件 2 分/次 补办件，未向服务对象出具补办件通知书 2 分/次 退回件，未向服务对象出具退回件通知书 2 分/次 承诺件，未向服务对象出具承诺通知书 2 分/次 联办件，未向服务对象说明办事程序，未与相关部门 （单位）牵头联系 2 分/次 收退件手续不规范，报送报表不及时 2 分/次 工作人员不负责造成不良反映 视情节酌 情扣 5～10 分/次 未按规定组织学习，未及时上情下达 2 分/次 窗口内部管理制度不健全，或未按制度严格管理 2 分/次 未认真完成政务服务中心交办的工作任务 2 分/次 限时承诺 (10 分) 超过承诺时限，每超 1 个工作日 2 分/次 环境管理 （15 分) 窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣 1 分/次 窗口办公桌面、服务台面资料和设备用具摆放不整齐 1 分/次 休息审批室内物品乱堆乱放，地面不清洁 1 分/次 工作纪律 （20 分) 收件管理 （15 分) 窗口管理 （20 分) 增加分值 得分 3 DB5329/T 47—2019 工作场所及休息审批室使用电炉、电茶壶等易引起火 灾事故的电器 1 分/次 窗口工作结束下班后，未关闭用电设备 1 分/次 佩证及着 装(10 分) 未佩证上岗 2 分/次 不按规定着装 2 分/次 档案管理 (5 分) 档案管理不规范，每月未按时归档 3 分/次 服务对象 评议 (5 分) 服务对象评议“一般” 2 分/次 服务对象评议“差” 5 分/次 窗口依法主动减少办事环节，减少申报材料，减少各 种不必要的证明，缩短承诺时限，以中心认定在实施 当月 有群众反映服务态度和服务质量好的 加分 （10 分） 有信息报送并被采用的 2 分/月 2 分/月 2 分/月 月办件量 500 件以上 5 分/月 月办件量 400～500 件 4 分/月 月办件量 400 件以下 3 分/月 窗口月考勤出勤率不足 80%的 事项承办过程中能在窗口办结仍要求服务对象回原单位办理相关手续，经举报或 抽查属实的 一票否决 情况 本月内窗口无办件量 窗口工作人员被通报批评或新闻媒体曝光的 窗口因工作人员被投诉，经查属实的 窗口派驻单位不重视、不关心窗口工作，“应进必进、进必授权”履行不到位， 存在“体外循环”现象的 4 DB5329/T 47—2019 BB 附 录 B （资料性附录） 七星级优秀服务之星评选标准表 指标 行为 严格执行办事程序，能熟练处理各类审批事项，办理审批事项不发生任何差错，均 能在承诺时间内按时办结和提前办结。 满意星 服务态度好，服务对象普遍反映良好，窗口满意度评议率 90%以上，满意率为 100%。 效能监察窗口有办事群众口头、书面、电话等方式进行表扬的记录，且三个月内无 投诉。 积极参加中心组织的各项学习活动，有学习笔记和心得体会，示范带头作用明显。 学习星 七 星级 优质 服务 之星 （需 同时 满足 七个 指标 才能 当选） 法纪星 主动学习，自觉制定和执行个人学习计划，认真钻研，并做到学以致用。 积极向政务中心报送工作和学习信息，并被采用。 自觉执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，坚持依法依规办事。 严格遵守中心的各项规章制度，工作积极、乐于奉献，无迟到、早退、脱岗、旷工 现象，外出及时登记，不窜岗，不在上班时间上网聊天、购物、打游戏、看影视剧 等，自觉接受监督。 对于身边违纪违规苗头性问题敢于批评指正。 严格遵守中心窗口工作服务规范、行为规范和文明用语规范。 文明星 尊重群众，文明办事，提供优质服务。 积极参加志愿者活动。 廉洁星 严格遵守廉洁相关规定，不利用职务和工作之便“吃、拿、卡、要”，做到勤政廉 政。 严格执行国家的收费政策，作风正派，秉公办事，无乱收费、乱摊派、乱罚款现象。 厉行节约，节水、节电、节约办公耗材。 熟练掌握与岗位业务相关的法律法规及知识技能。 业务星 严格执行服务承诺、首问负责、一次性告知、限时办结等制度，增强服务意识，切 实履行工作职责。 对于服务对象咨询现场答复率 100%， 服务事项和工作任务年度法定时限办结率 100%， 工作无推诿、无延误、无差错，为群众提供快捷高效的服务。 整洁星 自觉维护窗口办公区域的环境卫生，爱护公物，办公物品摆放有序整齐，窗口整洁、 明亮、舒适。 按规定着装，佩证上岗，讲究个人卫生，仪容仪表整洁。 在办事、办证中，有接受当事人宴请和礼品、礼金等不廉洁行为的。 一个季度请假（除公差以外）累计超过 5 天（含 5 天）的。 一票否决情况 被通报批评或新闻媒体曝光的。 出现投诉，工作人员有过错责任，后果严重且经查属实的。 不服从中心管理，不能按时完成中心交办的任务的。 其它严重违反中心规定的。 _________________________________ 5