ICS 03.080 A 00 DB3202 无 锡 市 地 方 标 准 DB 3202/T 1005—2019 ``` 无锡市自然资源规划“四全”服务网点 公共服务规范 2019 - 10 - 12 发布 无锡市市场监督管理局 2019 -10 -20 实施 发 布 DB3202/T 1005—2019 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 网点分类......................................................................................................................................................... 1 5 服务提供......................................................................................................................................................... 2 6 服务管理......................................................................................................................................................... 7 7 服务监督、评价考核和持续改进...............................................................................................................11 附录 A（规范性附录） 绿色通道服务申请审查表 ..................................................................................... 15 附录 B（规范性附录） 网上办事流程..........................................................................................................16 附录 C（规范性附录） 否定事项报备登记表............................................................................................. 17 附录 D（资料性附录） 服务语言.................................................................................................................. 18 附录 E（规范性附录） 群众满意度调查表................................................................................................. 20 附录 F（资料性附录） 服务对象电话回访记录单 ..................................................................................... 21 附录 G（规范性附录） “四全”服务网点考核计分表............................................................................. 22 附录 H（资料性附录） “四全”服务网点投诉相关表单......................................................................... 24 附录 I（规范性附录） “四全”服务网点纠正和预防措施记录 ............................................................. 26 I DB3202/T 1005—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由无锡市自然资源和规划局提出。 本标准起草单位：无锡市自然资源和规划局。 本标准主要起草人：席永清、李安国、田红保、姜秀芳、陶菲嘉、董星星、魏丽丽、季月华、周丽 霞、冯新洁。 II DB3202/T 1005—2019 无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范 1 范围 本标准规定了网点分类、服务提供、服务管理及服务监督、评价考核和持续改进。 本标准适用于无锡市所有自然资源规划“四全”服务网点（以下简称网点）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “四全”服务 “Four Alls”service 全流程优化审批，全区域便民服务，全业务网上办理，全节点效能监管，简称“四全”服务。全流 程优化审批，即精简审批服务环节，优化整合服务流程，形成简化、畅通、信息共享的审批大流程。全 区域便民服务，即依托基层自然资源和规划部门打造标准化的服务网点，每个网点均可受理全区域的所 有业务，市民可就近办理任何服务事项。全业务网上办理，即梳理行政事权，将所有行政服务事项全部 纳入信息系统，内部网上运行。全节点效能监管，即对业务办理全程电子监察，实时跟踪，督察督办。 4 网点分类 网点分为A类网点和B类网点。分类原则见表1。 表1 项目 网点类别 A类 功能项 交易备案 税务缴纳 有 有 服务项目 各类业务 1.不动产登记业务包含但不限于：个人购买商品房首次转移登记、拆迁安 B类 — — 置房首次转移登记、经济适用房首次转移登记、个人住宅网申抵押登记、 抵押注销登记、预告登记、异议登记、变更登记、查封登记、解封登记； 2.其他业务。 1 DB3202/T 1005—2019 5 5.1 服务提供 引导咨询服务 5.1.1 引导咨询人员应为服务对象提供各类业务的政策、办事流程等咨询服务。 5.1.2 对服务对象提交的业务材料进行预审，剔除不需要的材料，按照所办理业务的类型指导服务对 象收集、完善未齐全的相关材料。 5.1.3 对于不动产登记业务，可查询复核服务对象提供的不动产证件与系统登记簿记载信息的一致性， 是否存在有效限制等相关情况；询问服务对象所办理登记需要前来签字的人员是否到齐，以确保登记受 理的顺利进行。 5.1.4 指导服务对象在取号机上取号，并指引服务对象到相关窗口的等候区等待叫号。对符合绿色通 道办理条件的服务对象，给予发放绿色通道专窗号码。 5.1.5 接受服务对象就上门服务等便民服务事项的咨询，引导服务对象进行上门服务等预约申请。 5.1.6 根据服务对象提出的问题给予相应的解答，如不能立刻答复或解决的，应联系本部门负责人或 联系相关科室、部门协助，并引导服务对象至相关科室、部门处理。 5.2 延时服务 5.2.1 适用范围 延时服务不适用于进驻政府综合性管理服务机构的网点。 5.2.2 服务分类 延时服务包括： a) 延长服务时间； b) 周末值班。 5.2.3 延长服务时间 5.2.3.1 服务人员对工作时间临近并有服务对象排队的，应提前为服务对象办理业务。 5.2.3.2 服务人员对到达下班时间受理的业务，应延时办理至该业务完结。已经到下班时间，对于已 经放号但尚未受理完毕的业务，应继续受理直至办结。 5.2.4 周末值班 5.2.4.1 各市（县）、区至少有一个 A 类网点安排服务人员周六值班办理业务。 5.2.4.2 服务人员应按约定在周末办理预约事项。 5.3 上门服务 5.3.1 适用范围 上门服务适用于所有网点。 5.3.2 服务分类 上门服务分为下列两种类型： a) 服务对象通过网上预约、电话预约和现场预约三种方式申请的上门服务； b) 网点按需提供的上门服务。 2 DB3202/T 1005—2019 5.3.3 服务对象 5.3.3.1 下列对象可申请上门服务： a) 80 周岁（含）以上、意识清晰、行动不便的老人； b) 意识清晰、患病无法下床行走的人员。 5.3.3.2 下列对象可由网点按需提供上门服务： a) 因经济适用房、拆迁安置房等住宅小区办证需求较大的单位（如街道、社区等）； b) 列入“发证进社区”等公共服务计划的单位。 5.3.4 服务