ICS 03.120.10 A 00 DB3202 无 锡 市 地 方 标 准 DB3202/T 1003—2018 代替 DB 质量管理成熟度评价准则实施指南 文稿版次选择 2018 - 12 - 24 发布 无锡市质量技术监督局 2019 - 01 - 01 实施 发 布 DB3202/T 1003—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 实施指南 .......................................................................... 1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 领导 .......................................................................... 1 创新 .......................................................................... 5 质量 .......................................................................... 8 品牌 ......................................................................... 13 效益 ......................................................................... 15 附录 A（资料性附录） 质量管理成熟度自我评价工具 ..................................... 17 I DB3202/T 1003—2018 前 言 本标准依据GB/T 1.1—2009给出的规则进行起草。 本标准附录A为资料性附录。 本标准由无锡市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：无锡市质量和标准化研究中心、上海质量管理科学研究院。 本标准主要起草人：陈华英、金国强、潘峰、冯新洁、张栋、卢炳环、陈昕、陈芳、谈云骏、张晴。 本标准为首次发布。 II DB3202/T 1003—2018 引 言 本标准遵循DB3202/T 1002—2018《质量管理成熟度评价准则》的评价要求，借鉴国内外卓越绩效 管理的经验和做法，结合无锡企业经营管理的实践，从领导、创新、质量、品牌、效益等五个方面给出 了质量管理成熟度评价准则的实施指南，有助于《质量管理成熟度评价准则》的使用者更好地理解和使 用该标准。 本标准围绕“质量”这一核心，以“领导”、“创新”、“品牌”、“效益”为关键要素，形成稳 定的五位一体结构（见图1）：“质量”是组织经营的出发点和目标，是组织发展的核心；“领导”指 引组织质量的发展方向；组织通过“创新”驱动质量的运营与发展；质量经营的效应体现为“品牌”的 提升；质量经营为组织产生溢价“效益”，规定了组织质量管理成熟度的评价要求和评价方法。 图1 质量管理成熟度评价模型 本标准围绕《质量管理成熟度评价准则》这一核心，主要参考了GB/Z 19579—2012《卓越绩效评价 准则实施指南》以及最新美国波多里奇国家质量奖评定标准《卓越绩效准则》（2015-2016），并结合 质量管理成熟度评价标准一年多来的企业实践经验，完整诠释了《质量管理成熟度评价准则》，推动无 锡市企业和组织进一步增强质量、品牌、创新和效益意识。 III DB3202/T 1003—2018 质量管理成熟度评价准则实施指南 1 范围 本标准给出了理解和应用DB3202/T 1002—2018《质量管理成熟度评价准则》的指南。 本标准适用于本辖区各类组织质量管理成熟度的评价以及政府质量奖的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/Z 19579 卓越绩效评价准则实施指南 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 DB3202/T 1002 质量管理成熟度评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000、GB/T 19580、DB3202/T 1002界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 卓越绩效 performance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和 能力，促进组织获得持续发展和成功。 4 实施指南 4.1 领导 4.1.1 领导作用 领导作用在全标准中占有核心地位。本条目由两个部分组成：一是质量文化，是组织文化的核心部 分，是由组织及全体成员所认同的，在质量管理过程中形成的具有组织特色的质量的理念与价值观、习 惯与行为模式、基本原则与制度及与之相应的物质现象。二是组织环境，重点要在创新等环境创造发挥 作用，使组织一直保持在全体员工共同参与基础上的活力，以绩效管理为重点，使组织在经营目标的实 施上及时调整。加强组织治理，提升组织治理能力，是高层领导在风险控制中确保组织进行安全运营的 重点。 4.1.1.1 质量文化 组织文化包括质量文化、品牌文化、创新文化等方面。其中，质量文化是组织文化的重要组成部分， 应与组织文化相辅相成、互相融合。 1 DB3202/T 1003—2018 4.1.1.1.1 核心价值观 使命、愿景与价值观是企业文化的重要组成部分。核心价值观引领组织未来的发展方向，并作为战 略和战略目标制定的前提。组织要形成具有组织特色的使命、愿景与价值观，要突出组织的质量文化。 组织的高层领导应在制定和落实组织核心价值观等方面起表率作用，体现践行质量文化的鲜明特 色。通过高层领导演讲、座谈会、质量文化活动等传播手段推动核心价值观等在组织内的沟通传递，引 导员工践行组织核心价值观。 4.1.1.1.2 质量诚信 组织应具有质量诚信意识，高层领导应率先垂范，在整个组织中倡导诚信、践行诚信。应确保组织 遵守诚信准则，如执行产品与服务标准自我声明公开制度，让消费者来进行监督。定期发布组织社会责 任或质量信用报告，并进入社会的信用评价平台，主动向社会公开组织质量信息。执行重大质量事故主 动报告制度，让消费者有知情权。 4.1.1.1.3 道德行为 组织内部可通过收集相关法律法规信息、建立诚信经营体系，建立道德廉政管理与检查机制，建立 遵纪守法、公平竞争的制度。建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间，及组织治 理中符合道德规范的关键过程及监测指标。监测指标可包括：遵守道德规范情况的指标、诚信等级、违 背道德规范的负面清单等。 4.1.1.2 组织环境 4.1.1.2.1 环境营造 高层领导应营造一个包括诚信守法、快速反应和创新学习的组织环境。应通过组织文化建设、带头 贯彻落实法律法规、倡导诚信经营、建立法律法规管理网络等方式积极倡导诚信守法。倡导和鼓励员工 开展多种形式的改进和创新活动，这种创新可以是渐进式创新，也可以是破坏式创新，或者是两者相结 合，以提高组织的快速反应能力，培育学习型组织和员工。 在环境营造中，可以有多渠道的沟通方式，可通过高层领导演讲、座谈会、网络、报刊及文化体育 活动等多种形式，与员工双向沟通，促进全体人员参与。通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关 方双向沟通。 4.1.1.2.2 绩效管理 高层领导应定期评价组织的关键绩效指标，可以通过战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和 专业例会等形式，要有效利用组织在运营中的实时在线的大数据进行分析，关注反应速度及时预警并确 定改进和创新的重点，促进组织在竞争中实现战略目标。 4.1.1.2.3 组织治理 高层领导应重视组织治理。考虑的关键因素可包括： ——明确管理层的架构，及相应的经营责任、道德责任、法律责任和管理制度、技术制度、操作制 度、奖惩制度、绩效管理制度等； ——明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为； ——规定经营管理的透明性及信息披露的方式； ——确保内外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括，外部审计和相关服务不能来自相 同或关联的机构； 2 DB3202/T 1003—2018 ——保护股东及其他相关方的利益，特别是中小股东的权益，以及员工、供方等的合法权益。 ——明确组织高层领导者的继任计划，保障组织战略的一致性和稳定性。 4.1.2 质量战略 组织总战略包括质量战略、品牌战略、创新战略等。其中，质量战略是组织总战略的重要组成部分， 在组织总战略的指导下，其目标应与组织总战略目标保持一致。质量战略是组织运营中含全局性、长期 性、根本性的谋划。本条目包括质量战略目标和质量战略实施两部分，检查组织的质量战略目标和行动 计划，是如何在对组织自身质量竞争条件及正确预测的基础上制定。如何针对组织所处环境的变化适时 修改，以及如何开展监测活动以保证计划顺利实施。 4.1.2.1 质量目标 组织总目标包括质量目标、品牌目标、创新目标等。组织的质量目标应适应组织总目标，有利于总 目标的实施。 4.1.2.1.1 制定依据 在战略和质量战略总目标及质量目标制定过程中，应确保考虑到组织所处的内外部环境，并搜集关 键因素的数据和信息。这些关键因素的数据和信息包括但不限于： ——组织应基于组织的使命、愿景和价值观； ——组织所处的宏观环境，包括但不限于：法律、法规、政策环境、经济环境、社会环境、技术环 境等； ——组织所处的行业环境，包括但不限于：供应商、竞争者、顾客、潜在的进入者、潜在的替代