(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210929394.3 (22)申请日 2022.08.03 (71)申请人 中国电信股份有限公司 地址 100033 北京市西城区金融街31号 (72)发明人 秦海洁　张黎　杨俊蓉　杨入溢　 张炬　 (74)专利代理 机构 北京康信知识产权代理有限 责任公司 1 1240 专利代理师 张文华 (51)Int.Cl. G06Q 10/00(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) G06Q 50/30(2012.01) (54)发明名称 故障服务工单生成方法及装置 (57)摘要 本申请公开了一种故障服务工单生成方法 及装置。 其中， 该方法包括： 获取申报故障的来电 号码、 申报的故障类型以及被叫的服务号码； 确 定与来电号码和故障类型关联的各个第一业务 的第一业务信息， 第一业务信息中至少包括第一 业务的第一业务标识和第一安装地址； 确定与服 务号码对应的第一服务栅格的第一栅格信息， 该 第一服务栅格是将服务区域进行区域划分得到 的栅格， 第一栅格信息中至少包括第一服务栅格 的第一栅格地址； 基于第一栅格信息从第一业务 信息中确定故障业务标识和故障安装地址， 并基 于故障业务标识和故障安装地址生成目标故障 服务工单。 本申请解决了针对用户申报故障难以 高效确定故障号码和故障地址， 录入故障工单过 程复杂的技 术问题。 权利要求书2页 说明书9页 附图2页 CN 115293374 A 2022.11.04 CN 115293374 A 1.一种故障服 务工单生成方法， 其特 征在于， 包括： 获取申报故障的来电号码、 申报的故障类型以及被叫的服 务号码； 确定与所述来电号码和所述故障类型关联的各个第 一业务的第 一业务信 息， 所述第 一 业务信息中至少包括所述第一 业务的第一 业务标识和第一 安装地址； 确定与所述服务号码对应的第一服务栅格的第一栅格信息， 其中， 所述第一服务栅格 是将服务区域进 行区域划分得到的栅格， 所述第一栅格信息中至少包括所述第一服务栅格 的第一栅格地址； 基于所述第 一栅格信 息从所述第 一业务信 息中确定故障业务标识和故障安装地址， 并 基于所述故障业 务标识和所述故障安装地址生成目标故障服 务工单。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 确定与所述来电号码和所述故障类型关联 的各个第一 业务的第一 业务信息， 包括： 从用户业务信息字典中查询与所述来电号码和所述故障类型关联的各个所述第一业 务的所述第一业务信息， 其中， 所述用户业务信息字典中存储有多组业务信息， 每组所述业 务信息中至少包括： 业务类型， 业务标识， 业务套餐及所述业务套餐下的所有业务标识， 联 系号码， 历史保 障号码及安装地址； 所述第一业务中包括所述业务类型与所述故障类型相 同的以下业务： 与所述来电号码对应的套餐下 的第二业务， 将所述来电号码作为联系号码 的第三业务， 将所述 来电号码作为历史报障号码的第四业 务。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 确定与所述服务号码对应的第 一服务栅格 的第一栅格信息， 包括： 从服务工作信息字典中查询与所述服务号码对应的所述第一服务栅格的所述第一栅 格信息， 其中， 所述服务工作信息字典中存储有多组栅格信息， 每组所述栅格信息中至少包 括： 服务栅格名称， 服 务栅格地址， 服 务号码。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 基于所述第 一栅格信 息从所述第 一业务信 息中确定故障业 务标识和故障安装地址， 包括： 从多个所述第一安装地址中确定与所述第一栅格地址相同的第一安装地址为所述故 障安装地址； 确定与所述故障安装地址对应的第一 业务标识为所述故障业 务标识。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在获取申报故障的来电号码、 申报的故障 类型以及被叫的服 务号码之后， 所述方法还 包括： 基于所述 来电号码、 所述故障类型及所述 服务号码生成预录入故障服 务工单。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 基于所述故障业务标识和所述故障安装地 址生成目标故障服 务工单， 包括： 将所述故障业务标识和所述故障安装地址补充至所述预录入故障服务工单， 得到所述 目标故障服 务工单。 7.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 在基于所述故障业务标识和所述故障安装 地址生成目标故障服 务工单之后， 所述方法还 包括： 将所述来电号码作为历史报障号码， 将所述故障业务标识和所述故障安装地址存储至 所述用户业 务信息字典中的所述第四业 务的业务信息中。 8.一种故障服 务工单生成装置， 其特 征在于， 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115293374 A 2获取模块， 用于获取申报故障的来电号码、 申报的故障类型以及被叫的服 务号码； 第一确定模块， 用于确定与 所述来电号码和所述故障类型关联的各个第 一业务的第 一 业务信息， 所述第一 业务信息中至少包括所述第一 业务的第一 业务标识和第一 安装地址； 第二确定模块， 用于确定与所述服务号码对应的第 一服务栅格的第一栅格信 息， 其中， 所述第一服务栅格是将服务区域进行区域性划分得到的栅格， 所述第一栅格信息中至少包 括所述第一 服务栅格的第一 栅格地址； 生成模块， 用于基于所述第 一栅格信 息从所述第 一业务信 息中确定故障业务标识和故 障安装地址， 并基于所述故障业 务标识和所述故障安装地址生成目标故障服 务工单。 9.一种非易失性存储介质， 其特征在于， 所述非易失性存储介质包括存储的程序， 其 中， 在所述程序运行时控制所述 非易失性存储介质所在设备执行权利要求 1至7中任意一项 所述的故障服 务工单生成方法。 10.一种电子设备， 其特征在于， 包括： 存储器和 处理器， 其中， 所述存储器中存储有计 算机程序， 所述处理器被配置为通过所述计算机程序执行权利要求 1至7中任意一项 所述的 故障服务工单生成方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115293374 A 3