DB4403 ICS 03.120.01 A 00 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 14—2019 消费环境指数编制指南 Consumption Environment Index Compilation Guidelines 2019-05-07 发布 深圳市市场监督管理局 2019-06-01 实施 发 布 DB4403/T 14—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 编制原则 .......................................................................... 1 5 评价指标 .......................................................................... 1 6 测算方法 .......................................................................... 3 7 编制流程 .......................................................................... 5 附录 A 消费环境指数指标体系及说明 .................................................... 7 附录 B 消费环境满意度调查方案 ....................................................... 10 参考文献 ............................................................................ 11 I DB4403/T 14—2019 前 言 本标准根据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由深圳市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：深圳市市场监督管理局、深圳市标准技术研究院。 本标准主要起草人：夏昆山、林榕、周鹏、王卫权、杨志花、徐海英、赵云龙、李霄霞、李畅、李 绪平、吴萍、贾艳丽、王丽丽、孙莹莹、冷梅、谭韵、颜方沁。 II DB4403/T 14—2019 消费环境指数编制指南 1 范围 本标准规定了编制消费环境指数时应遵循的原则、评价指标、测算方法、编制流程等内容。  本标准可作为行政管理部门、行业组织、第三方评价机构编制消费环境指数的依据。  2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。  3.1 消费环境 consumption environment 消费环境是指消费者在消费过程中，所面临的消费安全、消费放心、消费便利、维权保护等各类社 会因素的境况和条件的总和。  3.2 消费环境指数 consumption environment index 消费环境指数是以数字量化的形式反映某一地区或行业消费环境基本变化的综合性评价指标。 3.3 消费愉悦 consumption pleasant 消费愉悦是指消费者在满足当前商品和服务的需求之后，更深层次的精神追求。 4 编制原则 编制指数时宜遵循以下原则：  ——科学性原则，测算方法要以国内外相关理论为支撑，指标体系要结构合理，以准确反映消费环 境的内涵和外延；  ——充分性原则，测算结果应建立在充分的数据分析基础上，以保证形成可靠的结论；  ——可操作性原则，指标数据可采集、可量化，数据不易中断，编制流程切实可执行。  5 评价指标 5.1 评价体系 1 DB4403/T 14—2019 表 1 评价维度 客观层面 主观层面 消费环境指数评价体系 一级指标 消费基础 消费诚信 消费安全 消费放心 消费维权 消费诚信 消费安全 消费放心 消费便利 消费维权 消费愉悦 消费环境指数适用于评价地区、行业等的消费环境状况，宜从客观层面和主观层面两个维度进行评 价，其中客观层面下设消费基础、消费诚信、消费安全、消费放心、消费维权5个一级指标，主观层面 下设消费诚信、消费安全、消费放心、消费便利、消费维权、消费愉悦6个一级指标。 一级指标下设二级指标，当对某些具体地区或行业进行评价时，应在不改变一级指标的条件下，依 据不同地区或行业具体情况对二级指标做相应增减和细化。消费环境指数指标体系及说明参见附录A。 5.2 客观层面指标 5.2.1 消费基础 消费基础主要是指为消费提供的基本物质保障等内容。可从以下方面评价：  ——消费能力；  ——基础设施； ——商品供应等。  5.2.2 消费诚信 消费诚信主要是指商品或服务供方承诺的履行情况等内容。可从以下方面评价：  ——诚信经营； ——合同守信； ——企业信用等。 5.2.3 消费安全 消费安全主要是指商品或服务的生产、供应符合相关法律法规及规章制度要求。可从以下方面评价：  ——行政监督；  ——质量安全等。  5.2.4 消费放心 消费放心主要是指消费者能够毫无顾虑地购买商品和接受服务。可从以下方面评价：  ——商品或服务品质； ——企业品质等。 5.2.5 消费维权 2 DB4403/T 14—2019 消费维权主要是指保护消费者的合法权益不受侵害，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法 权益。可从以下方面评价：  ——机构建设；  ——投诉处理等。  5.3 主观层面指标 5.3.1 消费诚信 调查消费者购买在售商品或服务时对供方诚信状况等的满意情况。可从以下方面评价：  ——描述相符；  ——明码实价等。  5.3.2 消费安全 调查消费者对购物场所安全性、政府安全监管等的满意情况。可从以下方面评价：  ——购物安全；  ——安全监管等。  5.3.3 消费放心 调查消费者对商品或服务的质量状况、价格合理性等的满意情况。可从以下方面评价：  ——质量可靠；  ——价格合理；  ——服务满意等。  5.3.4 消费便利 调查消费者对交通状况、商品种类、支付方式等的满意情况。可从以下方面评价：  ——出行便利；  ——购物方便；  ——商品丰富； ——支付便利； ——物流便捷等。  5.3.5 消费维权 调查消费者对维权工作及维权处理结果等的满意情况。可从以下方面评价：  ——维权工作；  ——处理结果等。  5.3.6 消费愉悦 调查消费者对消费基础设施、消费场所等的愉悦情况。可从以下方面评价：  ——基础设施；  ——购物场所；  ——服务水平等。  6 测算方法 3 DB4403/T 14—2019 6.1 测算模型 消费环境指数（CEI）由客观层面指标测算结果与主观层面指标测算结果两部分综合得出，测算结 果以 100 分为基准，测算值在 100 上下浮动，测算结果高于 100 表示消费环境不断改善，低于 100 表示 消费环境逐渐变差。可按式（1）计算： CEI=α×I+β×S ……………………………………………（1） 式中： CEI ——消费环境指数；  I ——客观层面测算结果；  S ——主观层面测算结果；  α ——客观层面测算结果所占权重，α 0.6；  β ——主观层面测算结果所占权重，β 0.4。  6.2 指标测算方法 6.2.1 客观层面测算方法 6.2.1.1 客观层面测算模型 客观层面测算结果由客观层面各指标加权平均得到，客观层面测算模型为： ∑pi=1 wi ×Xi / ×100……………………………………………（2）  式中：  i ——客观层面第i个指标；  p ——客观层面指标总个数；  wi ——客观层面各指标权重；  Xi ——指标变量原始数值的标准化值；  ——基准年测算值，选取某一年作为基准年。  6.2.1.2 指标数据处理 客观层面各指标数据宜通过监管部门征集。 第一步：原始数据标准化。为了解决指标不同量纲与不同性质的问题，同时便于指数之间的比较， 采用定基转化法对指标原始数值进行标准化处理，使各指标标准化值在 0-1 之间。 方法如下： xi max(xi ) min(xi ) xi ， （ ） ， （ ） …………………………………（3） 式中：  ——正指标，即数值越高，代表消费环境越好的指标； ——逆指标，即数值越高，代表消费环境越差的指标； xi ——指标变量原始数值；  max(xi ) ——指标 的最大值；  min(xi ) ——指标 的最小值；  ——指标 标准化值。  第二步：结果转换。选取某一年作为基准年，其他年份原始数据标准化值与基准年测算值相除，得 出客观层面指标测算结果，测算结果在 100 上下浮动。 4 DB4403/T 14—2019 6.2.2 主观层面测算方法 消费环境主观层面各指标数据宜通过问卷调查获取，消费环境满意度问卷调查方案参见附录 B。具 体计算方法如下： 主观层面测算结果由主观层面各指标加权平均得到，主观层面测算模型为： ∑ × …………………………………………（4）  式中：  ——主观层面第 个指标；    ——主观层面指标总个数；  ——主观层面各指标权重；  ——主观层面各指标测算结果。  问卷中每个问题的回答选项分 6 档，分别为“非常满意”、 “比较满意”、 “一般”、 “不太满意”、 “非 常不满意”、“不清楚，不了解”，其中将回答“不清楚，不了解”