ICS 03.120.99 A00 DB33 DB33/T 2221—2019 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 2221—2019 “品字标浙江制造”品牌服务评价要求 Evaluation requirements for the service of "Zhejiang Made" brand 2019-08-30 发布 浙江省市场监督管理局 2019-09-30 实施 发 布 I DB33/T 2221—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由浙江省市场监督管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：浙江省标准化研究院、浙江省品牌建设联合会。 本标准主要起草人：葛雁、王群、蒋建平、吕晓思、曹伟、朱明、王子源。 I “品字标浙江制造”品牌服务评价要求 1 范围 本标准规定了“品字标浙江制造”品牌服务的货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处要求。 本标准适用于“品字标浙江制造”品牌产品的服务评价，指导“浙江制造”团体标准“质量承诺” 部分内容的编制，企业开展自我评价、自我声明及第三方评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件， 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 3 货真价实 3.1 应诚信守法，规范产品服务，加强价格自律，近三年内在政府信息公开平台上无相关企业信用不 良记录。 3.2 近三年内，应无制售假冒伪劣产品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害消费者合法权益等违 法记录。 4 质量安全 4.1 产品质量应符合国家相关法律法规、强制性标准要求和对应的“浙江制造”团体标准。近三年内， 生产领域和流通领域产品无质量监督抽查不合格情况发生。 4.2 应自我声明公开执行的产品标准，公开质量承诺。 4.3 应明示产品的主要质量指标，建立并实施消费提示、风险警示、安全告示信息披露制度。 4.4 应加强经销、货运、安装、运维等相关产品服务方管理，确保质量安全。 4.5 应按照有关国家法律法规和国家标准、行业标准等有关要求，定期开展产品的质量与安全自检， 降低安全风险。 5 服务优质 5.1 服务标准健全 5.1.1 应有产品服务规范，作为服务活动的技术依据。 5.1.2 产品服务规范应优于法律法规规定及相应国家标准、行业标准和地方标准的要求。 5.1.3 产品服务规范内容应覆盖服务全流程。涉及仓储配送、供应链管理、线上线下协同等服务时， 服务规范应有相应的内容要求。 1 DB33/T 2221—2019+ 5.1.4 应建立经销、货运、安装、运维等相关产品服务方管理制度，明确产品服务规范，促进经销商 与顾客进行良好沟通，并保留相关记录。 5.1.5 应根据产品特性和顾客需求，对产品实施追溯。 5.1.5.1 食用农产品追溯应覆盖食用农产品的种植养殖、运输贮存、销售、加工等环节。 5.1.5.2 食品追溯应覆盖食品原辅料购进、生产过程、产品检验、产品运输、储存和销售等环节。 5.1.5.3 药品追溯应覆盖药材采购、生产过程、运输储存及销售等环节。 5.1.5.4 农业生产资料追溯应覆盖农业生产资料登记、生产、流通、经营、使用等关键环节。 5.1.5.5 特种设备追溯应覆盖特种设备生产（设计、制造、安装、改造、修理）、经营、使用、检验 检测和监督管理等环节。 5.1.5.6 民用爆炸物品、剧毒化学品、易制爆危险化学品、烟花爆竹、放射性物品等产品，追溯应覆 盖生产、经营、储存、运输、使用和销毁等环节。 5.1.5.7 稀土矿产品、稀土冶炼分离产品追溯应覆盖生产与流通环节。 5.1.5.8 其他产品追溯应覆盖原辅料采购、生产、加工、储存、运输、销售等相关环节。 5.2 服务资源保障 5.2.1 应有负责产品服务的部门和相应的服务网，并明确其职责。 5.2.2 应有适应产品服务要求的资源、方法和条件，包括后勤保障、技术人员、资金支持、备件和配 件的供应及维修服务等。 5.2.3 应建有产品缺陷管理机制，并配备相应服务资源。 5.2.4 应建有产品使用体验反馈系统，并配备相应服务资源。 5.3 服务过程规范 5.3.1 应按照产品服务规范开展服务。 5.3.2 应主动向顾客提供服务保证，一般应包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。 5.3.3 应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训，以便使用者了解产品的性能 和结构特点，并能正确使用、操作和维护。 5.3.4 应根据产品特点和使用需要，提供维修服务。符合条件时，可根据顾客的紧急需要提供紧急维 修服务。 5.3.5 应在产品保证期内及时提供以下技术服务： ——安装、调试和指导正确使用、操作和维护产品； ——有关技术解答； ——协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题； ——适用时参与产品的定期检查。 5.3.6 应对构成商业秘密的技术信息、经营信息和顾客信息等严格保密。 5.4 售后退换无忧 5.4.1 属于“三包”商品目录范围内的，应实施“三包”有关规定；不属于“三包”商品目录范围内 的，在承诺的服务保证期内，出现经认定属于产品设计或制造等原因导致的质量问题时，应由企业进行 免费修复或退换。 5.4.2 日常消费领域，除食用、定制、鲜活易腐、数字化、工程类整体解决方案等特殊产品外，企业 2 DB33/T 2221—2019 应实行无理由退换货制度（无理由退换货期限不得少于七日），明确退货时限、条件及程序等。 5.4.3 列入国家法律法规规章缺陷产品召回目录的，应实施缺陷产品召回有关制度。 6 纠纷快处 6.1 应建有便民高效的消费投诉处理机制，公布顾客投诉渠道，24 小时内响应，及时处理、主动协商。 消费投诉处理率应达 100%。 6.2 应建有售后服务档案，投诉处理记录完整。 6.3 处理投诉应符合 GB/T 19012 有关规定，解决外部争议应符合 GB/T 19013 有关规定。 6.4 应定期对顾客满意度（包括售后服务满意度）进行测评，及时掌握顾客意见并采取措施，持续提 高顾客满意度。 6.5 在“三包”有效期或承诺的服务保证期内，出现产品质量问题时，应及时退还购货款项、服务费 用或者偿付损失。 6.6 消费品企业宜购买产品质量安全责任保险。 3