ICS 01.040.03 A 00 备案号: 湖 DB42 北 省 地 方 标 准 DB42/T 1487—2018 党政机关会议服务管理规范 Management of conference services of The Party and government institutions (报批稿) 2018 - 11 - 05 发布 湖北省市场监督管理局 2018 - 12 - 19 实施 发 布 DB42/T 1487-2018 目 次 前言 ............................................................................... III 引言 ................................................................................. V 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务内容及质量要求 ................................................................ 2 6 服务管理 .......................................................................... 4 7 安全与应急 ........................................................................ 5 8 服务评价与改进 .................................................................... 5 I DB42/T 1487-2018 II DB42/T 1487-2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省机关事务管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：湖北省洪山礼堂管理中心、湖北省标准化与质量研究院。 本标准主要起草人：沈巍、廖玲、李倩、叶迎春、金洪、丁凡、赵文革、李裕、罗颖、张鹏、周颖、 陈亮、熊唯、刘莲莲。 III DB42/T 1487-2018 IV DB42/T 1487-2018 引 言 当前，我国会议服务市场需求较大，会议市场入口多，出口分散，中间缺乏有效的控制环节，会议 承办机构服务能力参差不齐，包括各类政府机构、企事业单位、社会团体、专业会议中心和酒店等，亟 需在服务内容提供和服务质量控制上出台制定统一标准。但是受限于会议种类繁多、要求多样等特性， 较难在大范围内形成统一的、具有实际可操作性的会议服务规范，国家和行业层面，目前仅有3项相关 标准,但这些标准或只规定了原则性内容，具体会议接待、会议服务等环节量化内容不多，缺乏实际可 操作性；或在适用范围上有所限定，对某些领域缺乏指导性。而截至目前，在党政机关会议服务规范方 面尚无标准出台，这在我省及全国范围内均属空白。 为更好落实《机关事务工作 “十三五”规划》和《湖北省贯彻落实<机关事务工作“十三五”规划> 指导意见》精神，充分发挥主动性和创造性，我们通过研制《党政机关会议服务管理规范》，扎实推进 机关事务标准化工作，规范我省各级党政机关会议服务，凸显会议服务业价值，同时积累经验，为会议 行业的标准化发展提供有益的实践，也为该领域国家标准或行业标准的制定奠定基础。 V DB42/T 1487-2018 党政机关会议服务管理规范 1 范围 本标准规定了党政机关会议服务的术语和定义、基本要求、服务内容及质量要求、服务管理、安全 与应急和服务评价与改进。 本标准适用于湖北省党政机关会议服务，其他形式的会议服务亦可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 30520-2014 会议分类与术语 3 术语与定义 GB/T 30520-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了方便使用，以下重复列出。 3.1 会议 conference 在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、 传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。 3.2 党政机关会议 conference of The Party and government institutions 党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派、 工商联、各人民团体和参照公务员法管理的事业单位主办的会议。 4 基本要求 4.1 服务机构 应具有党政机关会议定点场所资格。 4.2 制度建设 应建立目标管理、会议接待、礼宾服务培训、设施设备管理、安全管理、信息与档案管理、财务管 理等规章制度。 1 DB42/T 1487-2018 4.3 工作人员 4.3.1 4.3.2 a) b) 4.3.3 a) b) c) d) e) 4.3.4 a) b) c) d) e) f) g) h) i) 应具有相应的业务知识和技能，并熟练运用。设备操作人员应具有相应的专业技术任职资格。 应符合以下语言要求： 讲普通话，语言文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调适中； 有问必答，耐心解释，不推诿应付，宾客未听清时，应重复讲述。 应符合以下仪表仪态要求： 规范着装，佩戴工号牌上岗服务(牌上应有工作部门、姓名、职务和编号)； 服装、鞋面干净整洁无破损，不佩戴饰品； 精神饱满、表情自然、亲切，微笑服务； 面部化淡妆，清新、自然、淡雅为宜； 保持头发、口腔、手部、身体干净清洁无异味，头发梳理整齐，不得染彩发。女性长发用头花 盘起，刘海不遮额，侧发不遮耳；男性不留胡须、鬓角。指甲修剪整齐洁净，不宜过长，不涂 指甲油，擦拭香水以淡雅清香为主，近身服务工作人员不得擦拭香水。 应符合以下举止姿态要求： 举止文明，姿态端庄，服务主动，符合岗位规范； 站姿呈丁字步直立，双膝、脚跟靠紧，双手自然交叉轻放在下腹部； 走姿呈直线行进，两眼平视前方，手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，步伐轻稳优美、从容自 信，具有韵律感； 坐姿分正姿、斜放式、交叉式。坐于椅子 1/3 处，挺胸立腰收腹，肩平头正，双手自然摆放在 双腿上，显现优雅气质； 蹲姿分高低式、交叉式。高低式左脚在前、右脚在后，左小腿垂直于地面，右膝靠于左小腿内 侧，前脚掌着地，屈膝蹲下，形成左膝高右膝低的姿态，上身挺直，侧身捡物，不得低头弓背。 交叉式右腿交叉于左腿下面； 手势分横摆式、双臂横摆式。五指并拢，朝指示的方向呈 45°角伸出，目光兼顾来宾和所指 方向，手臂高不过耳，低不过腰，掌心对来宾呈 45°角指明上、下、左、右、前、后、我、 你、他 9 个方位； 鞠躬招呼礼，上身倾斜角度约为 15°左右，头点致意；鞠躬迎客礼，眼睛平视看对方，身体 略向下倾；鞠躬感谢礼，上身向下倾斜角度约为 45°左右，目视对方脚面；鞠躬道歉礼，上 身倾斜角度约为 90°左右，目视脚面； 引领工作人员站在宾客的左侧前方 1.5m 的距离为其引路，并伴指引手势，行走中回头示意； 递物不得把刀尖、笔尖对着宾客递送，宾客接稳后方可松手。 5 服务内容及质量要求 5.1 会前准备 5.1.1 会场引导 各功能区设立引导标识和指示牌应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。 5.1.2 会议用品摆放 5.1.2.1 会场布局按照 GB/T 30520 的要求执行。 2 DB42/T 1487-2018 5.1.2.2 桌椅应摆放整齐。主席台布置（单、双居中）座位以左边为大原则，椅子摆放置桌子 1/2（双 人桌 1/4）处，带扶手椅距桌子 25 ㎝±5 ㎝，不带扶手椅距桌子 15 ㎝±5 ㎝；多排座次中间走道间距 95 ㎝±5 ㎝；每排桌与桌间距 95 ㎝±5 ㎝。 5.1.2.3 席卡、杯碟、毛巾碟从左至右紧靠摆放距桌外沿 3 ㎝处，横呈一条直线。席卡和杯碟之间中 缝对应桌面 1/2（双人桌 1/4）处。若放置话筒，则席卡摆放于话筒左侧，杯碟、毛巾碟摆放于话筒右 侧。 5.1.2.4 茶杯摆成一条直线，杯把统一向右，下放杯碟。杯把与垂直方向呈 40°角；添加茶叶用统一 量勺，开水倒 7 分满。 5.1.2.5 会议资料和 6 张 A4 便签白纸统一整齐摆放在桌子居中位置，紧贴桌子下边沿，红、蓝、铅笔 置于笔盒放在 A4 便签白纸正上方。 5.1.2.6 话筒布置应符合以下要求： a) 话筒摆放高度、弧度、边距呈一条直线； b) 鹅颈话筒之间底座相距不超过 3 ㎝，底座距桌子前沿 10 ㎝±3 ㎝，话筒咪头平行距桌面 25 ㎝ ±5 ㎝； c) 座式话筒之间底座相距不超过 5 ㎝，底座距桌子前沿 10 ㎝±3 ㎝，话筒咪头与桌面角度 45° ±5°； d) 立式话筒之间咪头相距不超过 20 ㎝±5 ㎝，咪头与地面角度 55°±15°； e) 话筒分为两路信号，采取一主一备工作模式，具体可根据会场需求作调整； f) 话筒线的布线宜隐藏，不能隐藏时走线横平竖直直线布置，用与周围地板、桌椅颜色接近的， 且不反光、不留胶的胶带进行粘贴。 5.1.3 人员安排 按照会议规模，工作人员应按规定提前准备会议设备、会议用品等。会前 1h 到岗，调试音响、灯 光、视频设备，确保设备正常运行。 5.2 接待 5.2.1 5.2.2 5.2.3 a) b) c) 接待来访的会议主办单位应确定会议的规模、等级、规格和要求。 应介绍会场设施功能及服务流程。 应介绍会议厅室接待能力和硬件设施，