ICS 03.080.99 A 00 备案号：61532-2019 广 东 DB44 省 地 方 标 准 DB44/T 2138—2018 一门式政务服务运行规范 Operation standard of one-door administrative service 2019 - 07 - 24 发布 广东省市场监督管理局 2019 - 08 - 01 实施 发 布 DB44/T 2138—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 原则 .............................................................................. 2 5 基本要求 .......................................................................... 2 6 事项进驻 .......................................................................... 3 7 服务岗位设置与职责 ................................................................ 5 8 服务组织 .......................................................................... 6 9 业务模式 .......................................................................... 6 10 服务规范 ......................................................................... 7 11 管理制度 ......................................................................... 9 12 效能评价 ........................................................................ 11 I DB44/T 2138—2018 前 言 本标准按GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由广东省机构编制委员会办公室、佛山市禅城区人民政府提出。 本标准由广东省机构编制委员会办公室归口。 本标准起草单位：佛山市禅城区行政服务中心、广州市荔湾区政务服务中心、广东省标准化研究院、 广东省机构编制委员会办公室、佛山市人民政府行政服务中心、佛山市禅城区市场监督管理局。 本标准主要起草人：丘少锋、陈丽君、詹捷炜、常亚南、黎东初、黎巧能、卢亚伟、卢海英、刘敬 彤、刘丽平、廖军阳、许俊航、周赞。 II DB44/T 2138—2018 引 言 为规范广东省各级一门式政务服务的运行，提升政府效能和公共服务水平，全面优化我省政务服务 环境，方便企业和群众办事，根据《广东省人民政府办公厅印发<关于在全省推广一门式一网式政府服 务模式改革的实施方案>的通知（粤府办〔2016〕19号）》精神，制定本标准。 III DB44/T 2138—2018 一门式政务服务运行规范 1 范围 本标准给出了一门式政务服务的术语和定义、原则、基本要求、事项进驻、服务岗位设置与职责、 服务组织、业务模式、服务规范、管理制度、效能评价等要求。 本标准适用于本省各级一门式政务服务的运行管理，其他类型的政务服务也可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原 则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19716 信息技术信息安全管理使用规则 GB/T 20269 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求 GB/T 32169.2-2015 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50300 建筑工程施工质量验收统一标准 DB44/T 1147 行政许可事项办事指南编写规范 DB44/T 1148 行政许可事项业务手册编写规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 1 DB44/T 2138—2018 政务服务中心 administrative service center 行政服务中心 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政 征收以及其他服务项目的综合性服务管理机构。 [GB/T 32170.1—2015，定义3.1] 3.2 一门式政务服务 one-door administrative service 前台综合受理，后台协同办理，统一进出件，一窗办理的政务服务模式。 4 原则 坚持服务便民利民、办事依法依规、信息公开透明、数据开放共享的原则，依托各级政务服务中心， 创新政务服务模式，整合按部门分设的办事窗口为政府的综合服务窗口，运用标准化和信息化手段，简 化优化办事流程，打破部门界限、政务藩篱和信息孤岛，管住管好政务服务的进出两端。 5 基本要求 5.1 标识要求 政务服务中心应设置合理、 清晰的图形标志和导引、指示系统，图形标志应符合GB/T 2893.1、 GB 2894 和GB/T 10001.1的要求。统一名称牌匾、政务中心外部路面指引牌、场地内部指引、服务窗口形象等设 施和物件的形象标识。 5.2 场所要求 5.2.1 政务服务中心建筑物应符合 GB 50300 的要求。 5.2.2 政务服务中心选址和内部布局设置应符合 GB/T 32169.1—2015 的要求，增设申报辅导区，为群 众提供开放式的申报辅导服务。 5.2.3 政务服务中心室内照明应符合 GB 50034 的要求，空气质量应符合 GB/T 18883 的要求，公共卫 生应符合 GB 9670 的要求，环境管理应符合 GB/T 24001 的要求。 5.3 设施设备要求 5.3.1 政务服务中心应配备必要的设施设备，其中： a) 电力设施应满足室内办公、节能环保需要，应配备应急照明和不间断电源设施； b) 通讯设施应满足服务中心政务网络等信息通讯需要； c) 消防设施的配置应符合 GB 50016 的要求； d) 服务设施的配置宜包括休息座椅、母婴专用设施、调表桌台、意见评议箱等； e) 无障碍设施的配置宜包括无障碍通道、专用卫生设施、轮椅等； f) 绿化设施的配置宜包括绿植、盆栽等； g) 服务设备的配置宜包括显示屏、饮水机等； h) 保障设备的配置宜包括监控系统、广播系统等； i) 应急设备的配置宜包括急救药箱、警戒隔离线、消防器材等。 5.3.2 政务服务中心应配备必要的工作设施，如办公桌椅、柜台、资料柜、服务电话、传真机等。 2 DB44/T 2138—2018 5.3.3 政务服务中心应配备满足信息化办公设备。信息化办公设备分为标配设备和有条件的地方可选 择性配备的选配设备，如下： ——标配设备，如计算机、打印机、排队叫号机等； ——选配设备，如扫描仪、高拍仪、电子显示屏、身份证读卡器、条码扫描器以及电子评价器、自 助服务终端等。 5.4 信息化支撑要求 5.4.1 政务服务中心的政务服务信息化系统，应实现行政许可及公共服务事项全流程网上运行。 5.4.2 政务服务信息化系统在省网上办事大厅统一申办受理平台基础上，重点建设满足一门式综合服 务要求的信息系统，宜实现如下办理流程和功能： ——综合服务窗口通过统一申办流转平台办理业务，并将所有申请资料进行电子化处理； ——按照系统配置的业务办理流程，电子化的业务资料和业务数据通过统一申办流转平台进行流 转； ——各级政务服务窗口及业务部门根据各自职责、所属层级关系和办理权限，应用电子印章，部分 替代物理章，按流程分别对业务进行办理，实现异地审批和跨层级审批； ——办理结果的信息回转本系统； ——服务信息共享与发布； ——服务信息管理； ——电子监察； ——信息安全管理系统，包括电子印章的管理。 5.4.3 信息和网络安全应符合 GB/T 19716、GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 21061、GB/T 21064 的要求。 5.5 信息共享要求 各级政务服务中心申办流转平台宜与相关业务部门系统进行对接，实现服务平台数据可直接流转到 业务系统中，支撑起一窗通办的业务模式。同时，梳理办事沉淀数据，逐步形成公共信息资源体系，建 设统一的大数据库，实现部门间信息