ICS 03.120.10 A00 福 DB35 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1636—2017 物流服务管理绩效评价准则 Performance evaluation criteria for Logistics Service Management 2017 - 02 - 08 发布 福建省质量技术监督局 2017 - 05 - 08 实施 发 布 DB35/T 1636—2017 目 次 前言 ................................................................................Ċ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 组织管理评价 ...................................................................... 1 5 服务质量管理 ...................................................................... 2 6 顾客与市场管理 .................................................................... 5 7 绩效评价 .......................................................................... 6 I DB35/T 1636—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由厦门市质量技术监督局提出。 本标准由福建省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：方圆标志认证集团厦门有限公司、厦门市质量技术监督局质量管理处、建发物流 集团有限公司。 本标准主要起草人：黄宏升、钟向阳、史园、方葳、郑锦富、王静、陈岚、蔡甘泉、廖博超、蔡佳昌、 万石、戴德建。 Ⅱ DB35/T 1636—2017 物流服务管理绩效评价准则 1 范围 本标准规定了物流服务企业的组织管理评价、服务质量管理、顾客与市场管理和绩效评价等内容。 本标准适用于运输型、仓储型、综合服务型及其他类型的物流企业管理绩效评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 GB/T 19580-2012和GB/T 19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 物流企业 Logistics Enterprises 从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实 行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 3.2 物流服务 Logistics Services 为满足顾客需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 3.3 综合物流服务 Integrated Logistics Services 为顾客制定系统化物流功能解决方案，并组织实施。 3.4 物流网络 Logistics network 物流实现过程中相互联系的组织、设施（互联网）与信息（相关大数据）的集合。 4 4.1 组织管理评价 领导的作用 4.1.1 最高管理层应确定组织的使命、愿景、价值观，形成具有特色的组织文化；充分发挥组织文化 在组织品牌建设中的引领作用。 4.1.2 最高管理层应确定组织的战略、战略目标、发展计划，并确保在组织内部得到沟通和实施。 1 DB35/T 1636—2017 4.1.3 最高管理层应制定组织的质量方针，应根据顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求及其 他要求在相关职能和层次上建立目标，目标应可量化、可考核，与方针保持一致，并得到沟通，适时评 审与更新。 4.1.4 最高管理层应在组织内建立首席质量官制度、质量一票否决权制度、服务安全管理制度，并在 各职能和层次上形成服务职责、权限。 4.1.5 最高管理层应加强风险意识，推动组织的持续经营，永续发展；对影响组织服务符合性的风险 和机会进行管理，以增强顾客满意度。 4.1.6 最高管理层应确保组织在运营中遵守诚信、遵纪守法，明确组织运营对质量、安全、环保、节 能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。 4.1.7 最高管理层应贯彻以顾客为中心的服务理念，不断提高满足顾客需求的物流资源整合能力。 4.1.8 最高管理层应确保组织积极地支持公益活动，并将公益活动和组织的使命、愿景、价值观有机 关联。 4.2 品牌建设 4.2.1 组织应将品牌建设纳入组织总体发展战略，创建以服务质量为核心要素的品牌文化，实现服务 质量与品牌建设的相互促进、共同提升。 4.2.2 组织应强化品牌管理，了解服务对象的需求和期望，建立良好的关系，提高品牌的知名度、美 誉度和服务对象的忠诚度。 4.2.3 组织应构建有效的品牌危机处理机制，及时妥善处置突发的品牌危机事件。 4.2.4 组织应评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。 5 5.1 服务质量管理 服务管理 5.1.1 组织在服务过程策划时应考虑组织的战略发展、内外部因素、顾客和相关方的要求、法律法规 及其他要求，并确定需应对的风险和机会，以确保过程实现其期望的结果、预防或减少非期望的结果、 实现持续改进。过程策划思维模型见图 1。 2 DB35/T 1636—2017 效果-实现期望的结果 效率-以最少资源实现期望结果 输入  人员技能  输出  内部顾客  期望的结果  外部顾客  满足要求的服务   其他利益相关方  过程   设备设施  一组相互关联相互作用的活动  原辅材料  不期望的结果 基于“风险”考虑控制程度      知识信息   服务符合性和一致性   健康与安全风险   资源能源的利用   财务、法律、社会等因 技术资源  财务资源  自然资源  环境资源   废物产生与废弃   污染与生态破坏   顾客满意   资源浪费   顾客感知   健康危害   相关方满意   ......   相关方感受  素   法律法规要求   相关方要求   ......   效果、效率、效益  将风险管理签入组织过程，为实现期望结果，持续监控过程中的风险。 效益：以最低成本，最大收 益，实现期望结果 图1 过程策划思维模型 5.1.2 组织在服务过程策划时应确定过程的输入、预期的输出、过程的方法、准则及过程的绩效参数、 过程的风险和机会及应对措施。 5.1.3 组织应识别出适合于组织运营特点的服务过程、确定这些过程有效运作和控制的准则和方法， 确定过程人员的要求，同时将应对风险和机会的措施融入其中并加以实施。适用时，这些过程可以包括 顾客服务过程、仓储过程、运输与配送过程、装卸与搬运过程、包装与流通加工过程、顾客财产管理以 及其他相关过程。 5.1.4 组织应确保获得必要的资源（包括人力资源、社会资源、基础设施与设备、作业程序、工作环 境），以实施这些过程。 5.1.5 组织应建立服务质量监督和检查机制，内容包括监督检查范围、项目、内容、方法、频次等， 监督检查的项目应尽可能以参数的形式体现，记录监督检查结果并纳入绩效考核体系。 5.1.6 组织应对监督检查发现的问题进行原因分析，采取纠正、纠正措施和预防措施，并跟踪其效果。 5.1.7 组织应确保服务符合法律法规和其他要求的情况得到收集和理解，监测服务工作符合法律法规 和其他要求的情况。 5.1.8 组织应根据运营环境、顾客需求以及法律法规要求的变化等对过程实施变更与持续改进。 5.1.9 仓储服务 5.1.9.1 对接受的物品应按照国家有关规定进行登记、验货； 5.1.9.2 对入、出库物品按规定程序履行检查（含安全检查），各环节交接职责明确，交接记录清晰、 易于识别和检索； 5.1.9.3 仓储作业应符合物品理化性质要求； 5.1.9.4 对在库物品进行定期或不定期检查、养护； 3 DB35/T 1636—2017 5.1.9.5 5.1.9.6 5.1.9.7 5.1.10 对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理； 按规定要求进行盘点； 准确、完整地向顾客提供物品入库、出库及在库数据。 运输与配送服务 5.1.10.1 5.1.10.2 5.1.10.3 5.1.10.4 5.1.10.5 5.1.11 根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划（包括安全保障措施）； 货物应按时送达并完成交接手续； 货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内，并明确处理措施； 应按时、准确填写运输与配送单证； 必要时，提供运输与配送的统计分析信息。 装卸与搬运服务 5.1.11.1 装卸与搬运作业应符合货物包装件上的标志要求，无标志要求的应不损坏物品和物品外包 装； 5.1.11.2 选择合理的装载、卸载流程及加固货物措施，保障货物安全。 5.1.12 包装与流通加工服务 5.1.12.1 应符合合同约定的工艺要求或流程； 5.1.12.2 按时完成包装与流通加工服务，服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内。 5.1.13 物流解决方案 5.1.13.1 组织能为顾客制定可行性、合理性、可操作性的物流解决方案； 5.1.13.2 组织为顾客制定的物流解决方案得到有效实施。 5.2 5.2.1 环境质量 组织应确定并提供满足顾客及相关要求、法律法规要求的服务所需的工作环境。 注：组织应具有固定的、有企业标示的营业及作业场所，场所内(办公室、货运场所、仓库、库房及货位等）、 运输工具、包装物相关标识规范、清晰、准