ICS 03.120.10 A 00 DB 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 701—2016 商贸物流服务质量规范 Standard of service and quality for commercial logistics 2016 - 12 - 30 发布 天津市市场和质量监督管理委员会 2017 - 01 - 01 实施 发 布 DB12/T 701—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本原则 .......................................................................... 1 5 人员要求 .......................................................................... 1 6 方案设计服务 ...................................................................... 1 7 信息服务 .......................................................................... 2 8 客户服务 .......................................................................... 2 9 作业服务要求 ...................................................................... 2 10 基本服务质量评价指标 ............................................................. 3 11 评价指标方式 ..................................................................... 3 12 风险控制与应急管理 ............................................................... 3 13 持续改进 ......................................................................... 4 I DB12/T 701—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：天津市标准化研究院、商务部国际贸易经济合作研究院、山东省标准化研究院、 中外运久凌储运有限公司、天津苏宁物流有限公司。 本标准主要起草人：高丽梅、孙彩英、申娜娜、唐梅、郑广远、高玉斌、林梦、杨沣江、曹鹏、张 宜纯、陈锦伟。 本标准于2016年12月首次发布。 II DB 12/T 701—2016 商贸物流服务质量规范 1 范围 本标准规定了商贸物流服务的术语和定义、基本原则、人员要求、方案设计服务、信息服务、客户 服务、作业服务、基本服务质量评价指标、评价方式、风险控制与应急管理以及持续改进。 本标准适用于天津市商贸物流服务质量控制管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 DB12/T 700 商贸物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354和DB12/T 700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 4 基本原则 4.1 4.2 4.3 4.4 以客户为中心，诚信服务。 提供优质、高效、稳定、便捷的物流服务。 使用标准化物流装备。 不断提升物流服务质量和物流效率。 5 人员要求 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。 作业人员上岗前应经过专门的培训；特殊岗位人员具有相应资质，并应定期培训。 作业人员应熟悉相应作业流程、岗位标准和规范。 从业人员应身体健康，每年进行健康体检。 宜统一着装，佩戴工牌。 6 方案设计服务 6.1 根据客户商贸物流业务需求，制定商贸物流服务总体方案。 6.2 制定商贸物流服务网络规划。 6.3 制定运输、仓储、流通加工、配送、信息处理等商贸物流活动的运行方案及作业流程方案。 1 DB 12/T 701—2016 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 制定支持商贸物流业务运作的信息系统解决方案。 制定应对风险类型的解决方案。 制定商贸物流成本核算和测控的方案。 制定商贸物流服务质量的考核方案。 制定与客户沟通及持续改进的方案。 7 信息服务 7.1 7.2 7.3 7.4 采用适宜的信息技术，满足客户对商贸物流信息服务的需求。 应符合相关信息技术标准的要求。 应按时、准确、完整提供给客户的信息。 建立和实行客户信息查询授权和审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。 8 客户服务 8.1 应提供商贸物流作业环节的相关咨询服务。 8.2 应提供服务渠道、受理部门、处理程序等信息，服务渠道应保持畅通。 9 作业服务 9.1 仓储 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.1.5 仓库现场地面区域标识应清晰、明确。 应合理划分仓库区域，商品应按规定放在相应区域中，摆放整齐有序。 商品宜使用标准化托盘带盘堆垛。 根据客户要求，对不同货品进行有效包装、组配，实现保护商品、方便储运和促进销售的目的。 宜建立完善的仓储管理信息系统，准确、完整地向客户提供货物入库、出库及在库的数据。 9.2 装卸 9.2.1 采用适当的设施、设备及措施，保障作业安全。 9.2.2 装卸作业应符合商品包装件上的标识要求。无标志要求的应不损坏商品和商品外包装。 9.2.3 选择合理的装卸、卸载流程及加固措施，保障商品安全。 9.3 运输与配送 9.3.1 9.3.2 9.3.3 9.3.4 9.3.5 9.3.6 将所配送客户做系统上的整体区域划分，并按照闭环原则进行优化设计。 依据客户送货时限要求进行排队并规划送货顺序。 根据商品特点，选择合适的交通工具实施配送，保证配送商品的安全。 选择最佳、最合理的送货路线，保证将商品准时送到。 作业人员遵守交通法规和操作规程，确保人员、交通工具、商品安全。 对交通工具位置、运行状况和货物状态等信息实时追踪，保证信息有效反馈。 9.4 送达交付 9.4.1 作业人员交接过程中应轻拿轻放，不应野蛮操作。 2 DB 12/T 701—2016 9.4.2 保持运输单证完整、签注齐全。 10 基本服务质量评价指标 10.1 订单按时完成率 统计期内按时完成的订单数占订单总数的比率。 10.2 订单满足率 统计期内实际交货订单数占订单需求数量的比率。 10.3 出库差错率 统计期内商贸物流发货累计差错件数占发货总件数的比率。 10.4 货差率 统计期内商品累计差错数量占总数量的比率。 10.5 货损率 统计期内交货时商品的损失数量占应交付的商品数量的比率。 10.6 客户满意度 统计期内商贸物流企业通过问卷调查等形式获得的客户的满意总数占调查对象总数的比率。 10.7 有效投诉率 统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。 11 评价方式 可采用自我评价和由第三方中立机构评价。 12 风险控制与应急管理 12.1 应建立风险控制和应急管理机制。 12.2 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的预控方案。 12.3 风险发生时，应采取措施，并主动与相关方进行沟通或按合同约定进行处理。 13 持续改进 13.1 应客户提供便捷的投诉渠道。投诉应在合理或承诺的期限内进行，并采取预防措施防止类似事件 再次发生。 13.2 应通过有效渠道收集客户及相关方的反馈意见，改进服务质量，提高服务水平。 _________________________________ 3