ICS 11.020 CCS C 04 12 天津市 地方 标准 DB12/T 1351—2024 卫生健康行业投诉分类编码 The code libraries of complaint classification health trades 2024 - 08 - 09发布 2024 - 11 - 01实施 天津市市场监督管理委员会 发布 DB12/T 1351 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由 天津市卫生健康委员会 提出并归口。 本文件起草单位： 天津市卫生健康委员会、天津市医疗服务评价和指导中心。 本文件主要起草人： 刘先夺、常诚、冯括、王玉珠、王爽、余方青、刘金婷、齐天南、林宝禄。 DB12/T 1351 —2024 II 引言 天津市卫生健康委员会为了加强医院管理，遵循问题导向原则， 自2018年初开始探索利用编码库开 展投诉分析， 结合实际工作需求，在实践中 不断修正、完善，目前编码库日趋成熟。 2019年4月10日《医 疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生 健康委员会令第 3号）颁布实施，其中 第九条明确规 定：“医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医 疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全 ”，以落实该办法为契机、巩固投诉管 理成果、推广投诉管理经验，特制定本标准。 DB12/T 1351 —2024 1 卫生健康行业投诉分类编码 1 范围 本文件界定了 目前天津市卫生健康行业各类 主要投诉内容， 包含医疗行政管理类、医疗流程类、医 疗技术类、医疗产品类、医疗环境类、医疗行为规范类、医疗文书类、医疗收费类、职工投诉类、疾控 公卫类、行风投诉类、咨询类、无效投诉 、计生投诉 等14个类别、4个层级、 419项细目。 本文件适用于全市各级卫生行政部门及各级各类医疗机构 的投诉管理。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 编码原则 编码原则 4.1 4.1.1 系统性 根据患者对天津市卫生健康行业所涉投诉的特性，以方便信息处理为目标，对投诉信息按类别进行 编码，形成系统的编码体系。 4.1.2 唯一性 每个投诉问题点仅对应一个数字代码，每个代码只标识一个投诉问题点。 4.1.3 实用性 代码应便捷、实用、易于编写。 5 编码对象 天津市卫生健康行业各级各类医疗机构的各类行为，不包括各类非医疗机构的医疗行为（涉嫌非法 行医）及其他非医疗行为。 6 编码格式 共包括14个类别、4个层级、 419项细目，每个层级对应一个两位数的编码，由此形成 每项细目 6.1 对应的八位数字编码 。 计生投诉因 例数较少，且职责界限较模糊，故 仅列条目， 不设置编码 。 6.2