ICS 03.100.99 A 02 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1286—2012 城市临时性社会救助志愿者服务规范 2012 - 11 - 02 发布 福建省质量技术监督局 2013 - 02 - 01 实施 发 布 DB35/T 1286—2012 前 言 根据民政部国家标准化管理委员会民发〔2011〕第90号文件和中国注册志愿者管理办法，参考港澳 台地区以及参照省内外志愿者服务规范，特制定本标准。 本标准按GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。 本标准由福建省民政厅提出并归口。 本标准由福建省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：福建省救助管理总站、福建省标准化研究院、漳州师范学院历史与社会学系、漳 州市救助管理站。 本标准主要起草人：叶明云、郭奇、梁静、夏文明、池明霞、甘建意、林臻毅、黄耀明、王庆堂、 余瑞萍、陈雪云。 I DB35/T 1286—2012 城市临时性社会救助志愿者服务规范 1 范围 本标准规定了城市临时性社会救助志愿者管理规范术语和定义、总则、服务人员、服务对象、服务 流程、服务规范、服务质量评估与管理。 本标准适用于福建省内城市临时性社会救助志愿者的志愿服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 23245 流浪乞讨人员社会救助基本术语 中国注册志愿者管理办法 中青发〔2006〕55号 3 术语和定义 GB/T 23245界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 志愿者 不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。 3.2 注册志愿者 是指按照《中国注册志愿者管理办法》等相关法规规定的程序，在共青团组织或具备注册资格的 志愿者组织注册登记、参加服务活动的志愿者。 3.3 服务督导 是由救助管理机构或志愿者组织指定的专门人员，对城市临时性社会救助志愿者，通过一种定期和 持续的监督、指导，传授专业服务的知识和技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质 量的活动。 4 总则 4.1 各级救助管理机构负责本级城市临时性社会救助志愿服务活动的规划、协调，并对下一级城市临 时性社会救助志愿服务活动进行指导。 4.2 城市临时性社会救助志愿服务应遵循“自愿求助、无偿救助”的原则。 1 DB35/T 1286—2012 4.3 城市临时性社会救助志愿者应具备“奉献、友爱、互助、进步”志愿服务精神。 4.4 志愿者参加志愿服务后，由救助管理机构向志愿者组织或志愿者所在单位提供志愿服务时间、服 务内容等证明。 5 服务人员 5.1 志愿者 5.1.1 组成 城市临时性社会救助志愿者由以下几种类型组成： a) 注册志愿者； b) 根据自身愿望和条件，自愿奉献于临时性社会救助志愿服务的个人或家庭； c) 具有独立法人资格，并能积极投身于社会公益活动的政府部门、群团组织、企事业单位等。 5.1.2 基本要求 城市临时性社会救助志愿者应具备以下基本要求： a) 年满十八周岁或十六至十八周岁以自己劳动收入为主要生活来源者；十四至十八周岁者，须经 其法定监护人同意； b) 具备提供城市临时性社会救助志愿服务相适应的身体素质和应对突发事件的能力； c) 具备提供城市临时性社会救助志愿服务的时间； d) 经过各级救助管理机构培训并考核合格； e) 自觉遵守国家的法律法规和救助管理机构的规章制度。 5.2 服务督导者 城市临时性社会救助志愿活动服务督导者主要由以下几种类型组成： a) 救助管理机构社会工作者或专业工作人员； b) 志愿者组织社会工作者或专业工作人员； c) 救助管理机构或志愿者组织指定的志愿者。 6 服务对象 服务对象主要包括以下几种类型： a) 生活无着的流浪乞讨人员； b) 流浪未成年人； c) 打拐解救的妇女儿童； d) 迷路走失者； e) 家庭暴力受害人； f) 其他暂时遇到突发性生存困难的人员。 7 服务流程 7.1 2 方案确定 DB35/T 1286—2012 7.1.1 确定服务类型（机构内、机构外）和服务对象人数。 7.1.2 综合评估服务对象的需求，结合实际情况，确定服务项目。 7.1.3 根据服务类型、服务对象人数和服务项目确定临时性社会救助志愿者人数。 7.1.4 确定服务开展的具体时间、地点、交通方式、所需资源等，充分考虑服务开展过程中可能存在 的风险。 7.2 人员培训 7.2.1 各级救助管理机构应安排社会工作者或专业工作人员负责志愿者培训工作。 7.2.2 培训目的：提高志愿者的服务能力和综合素质。 7.2.3 培训内容：服务对象的特征及服务项目内容、救助管理相关政策法规、志愿服务技巧、安全培 训、针对以完成某一项志愿服务为目的为志愿者设计的专业性培训等。 7.2.4 培训方法：运用讲座、研讨法、案例分析法、角色扮演法等方式进行培训。 7.2.5 培训时间：根据培训内容安排课程，每名志愿者累计培训时间达到 8 学时方可参加志愿服务。 7.2.6 对培训合格的志愿者建立城市临时性社会救助志愿者档案，档案登记表参见附录 A。 7.3 服务准备 7.3.1 按照预约的时间，到指定的地点签到。 7.3.2 根据志愿服务项目内容，为参与服务的志愿者分配任务，并指定服务督导者。志愿者应与服务 督导者取得联系，遵从服务督导者的指导。 7.3.3 救助管理机构为志愿者提供“城市临时性社会救助志愿者”工作证、志愿者服装或志愿者绶带。 7.4 服务提供 7.4.1 7.4.2 7.5 根据确定的服务方案，为服务对象提供临时性社会救助服务。 提供的服务应符合第 8 章的要求。 服务记录 服务督导者应负责服务活动的记录，主要包括： a) 填写志愿者临时性社会救助服务记录表（参见附录 B）； b) 服务过程中问题和突发事件的记录，如产生的原因、处理措施和结果； c) 志愿服务活动图片。 7.6 服务总结 服务督导者应在服务结束后对本次志愿服务活动进行总结，主要包括： a) 对服务资料及时归档； b) 总结本次志愿服务活动的实践经验和反思服务过程中存在的不足； c) 对活动成效进行评估。 7.7 服务跟进 志愿者在服务结束后，通过电话、网络、探访等方式了解服务对象受助之后的状况，并做好文字记 录；协助救助管理机构，有针对性地提供服务和支持，巩固志愿服务成果。 8 服务规范 3 DB35/T 1286—2012 8.1 总要求 8.1.1 志愿者应按照规定统一着装或统一佩带志愿者绶带，佩带工作证件。 8.1.2 服务过程中，志愿者应态度端正，用语文明。 8.1.3 志愿者应以友善、热情、耐心、细致的态度提供志愿服务。 8.1.4 针对服务对象的特征和需求，运用有效的服务技巧提供相应的服务内容。 8.1.5 应保持与服务督导者的联系，定时向督导者汇报服务进度和情况。 8.1.6 因服务对象身体状况或需求发生改变，或志愿者因自身缘故未能继续提供服务时，志愿者应及 时报告服务督导，以便及时进行调整。 8.1.7 服务过程中遇到突发事件应及时联系服务督导者和救助管理机构相关领导。 8.2 机构内服务规范 8.2.1 8.2.1.1 8.2.1.2 8.2.2 8.2.2.1 8.2.2.2 8.2.2.3 8.2.3 生活照料 为服务对象提供洗衣、理发等服务，为生活无法自理的服务对象增加喂饭、洗澡等服务。 对服务对象生活区进行大扫除，清洗床上用品、生活用品等。 医疗护理 协助救助管理机构工作人员对服务对象进行健康检视，建立健康档案。 协助救助管理机构工作人员为患病的服务对象提供基本的医疗卫生护理。 协助救助管理机构工作人员护送突发急重病症、传染病的服务对象到定点医院救治。 教育辅导 8.2.3.1 针对服务对象的特征和需求，为服务对象提供一对一或一对多的教育辅导。 8.2.3.2 教育辅导的主要内容包括： a) 为服务对象提供思想道德、智力、心理健康、科普、法律常识、安全等方面的教育； b) 为服务对象提供就业服务帮助； c) 为智力残疾、肢体残疾、言语残疾等特殊服务对象提供基本生活技能训练。 8.2.3.3 志愿者在进行教育辅导过程中，应针对不同类型（儿童、未成年人、残疾人等）的服务对象 提供相适应的教育辅导内容，并采用有效的服务技巧。 8.2.4 心理疏导 8.2.4.1 针对服务对象的心理特征，通过交流和沟通，使服务对象缓解精神压力，疏导和宣泄不良情 绪。 8.2.4.2 对认知、行为不良的服务对象进行心理辅导和行为矫治。 8.2.4.3 组织服务对象参加有益身心健康的文体娱乐活动、公益活动和社会实践活动，帮助他们树立 正确的价值观、人生观。 8.2.4.4 协助观察和评估服务对象的身体、心理、精神、智力状况，必要时对服务对象进行转介。 8.2.5 8.2.5.1 8.2.5.2 8.2.5.3 4 寻亲护送 利用方言、民俗民风和生活习惯等技巧与外地服务对象进行沟通交流，帮助他们回归家庭。 协助救助管理机构工作人员为服务对象提供与亲属或所在单位联络通讯服务。 协助救助管理机构工作人员为服务对象寻亲提供线索，协助护送返家。 DB35/T 1286—2012 8.3 机构外服务规范 8.3.1 劝导和应急救助 8.3.1.1 对街头流浪乞讨人员进行告知、劝导；对愿意接受救助的人员，护送他们到救助管理机构接 受救助；对不愿意接受救助的人员，可根据情况协助发放一些生活日用品，如衣物和食物等。 8.3.1.2 街面劝导救助服务过程中，不得提出超越相关法规规定的救助内容。 8.3.1.3 对街头不法行骗乞讨人员，应及时报警，由公安机关进行处置。 8.3.1.4 协助护送街头流浪人员中危重病人或精神病人到定点医院救治。 8.3.1.5 在发生灾害性气候或产生突发性事件的情况下，开展集中街面爱心救助活动。 8.3.2 政策宣传服务 8.3.2.1 通过发放宣传单、引导卡和图片展等方式，定期开展临时性社会救助的政策法规宣传活动， 使广大市民深入认识救助政策，理解和支持救助管理工作，关注及帮助社会弱势群体。 8.3.2.2 通过参与募捐、大型献爱心主题活动等形式为服务对象筹集救助资金和生活日用品等。 8.3.3 其它服务 8.3.3.1 对暂时遇到突发性生存困难的居民进行探访，提供必要的临时性社会救助服务，从源头上预 防流浪乞讨人员的产生。 8.3.3.2 为暂时遇到突然性生存困难的