DB41 河 南 省 地 方 标 准 DB41/T 711—2011 河南省行政服务中心管理和服务规范 2011－ 12－29 发布 2012－02－29 实施 河南省质量技术监督局 发布 DB41/ T 711—2011 目 次 前言……………………………………………………………………………………………… Ⅱ 1 范围………………………………………………………………………………………………1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………1 4 服务管理 …………………………………………………………………………………………3 5 服务质量…………………………………………………………………………………………7 6 监督与考核………………………………………………………………………………………8 附录 A（资料性附录）信息网络功能设置规定………………………………………………10 附 录 B（规 范 性 附 录 ） 突 发 公 共 事 件 应 急 预 案 … … … … … … … … … … … … … … … 1 1 附录 C（资料性附录）服务用语……………………………………………………………………13 附录 D（资料性附录）项目办理流程图……………………………………………………………14 附录 E（资料性附录）项目受理通知书 ……………………………………………………… 15 附录 F（资料性附录）项目退办通知书 ……………………………………………………… 16 附录 G（资料性附录）项目不予许可（审批）通知书…………………………………………… 17 I DB41/ T 711—2011 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起 草。 本标准由漯河市行政服务中心、漯河市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：漯河市纪委监察局、漯河市行政服务中心、漯河市质量技术监督局、漯河市 精神文明建设指导委员会办公室、漯河市人民政府法制办公室。 本标准主要起草人：赵坤炎、段玉鹤、蒋学舜、刘超、张素君、于安民、王彦华。 本标准参加起草人：梁国正、伊江浩、黄发林。 II DB41/ T 711—2011 河南省行政服务中心管理和服务规范 1 范围 本标准规定了河南省行政服务中心(以下简称服务中心)的术语和定义、服务管理、服务质量、 监督与考核。 本标准适用于河南省行政区划内的省辖市、县（市、区）行政服务中心，也适用于乡（镇、街 道）行政（便民）服务中心和经批准特别设立的分中心，其他行政服务机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 安全色和安全标志 第 1 部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB/T 2894—2008 安全标志 GB 5700—2008 室内照明测量方法 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085—2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用技术要求 GB/T 24001—2004 环境管理体系要求及使用指南 GB/T 28001—2001 职业健康安全管理体系 规范 GB/T 28002-2002 职业健康安全管理体系 指南 GBZ 188—2007 职业健康监护技术规范 WS 205—2001 公共场所用品卫生标准 JGJ 48—1988 商店建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 行政服务中心 由地方政府设立的，以开设服务窗口的形式供具有行政许可、非行政许可审批和公共服务职能 的部门(单位)集中办公，对开设服务窗口负有管理、协调、监督、服务职能的行政机构。 １ DB41/ T 711—2011 3.2 服务对象 依据法律法规对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项提出申请的公民、法人和其他组织。 3.3 即办件 当事人申报材料齐全，可以当场办结的行政审批（服务）事项。 3.4 承诺件 当事人申报材料齐全，需经过审核、现场踏勘等法定程序才能办结的行政审批（服务） 事项。 3.5 联办件 申请人申办的，按照法律法规规定需经两个以上部门或单位统一办理、联合办理的行政 审批（服务）事项。 3.6 上报件 申请人申办的，按照法律法规规定应由本级行政部门（窗口）受理后上报上一级行政机 关审批的行政审批（服务）事项。 3.7 退办件 服务对象正式向窗口申请，但申报材料中的主体材料无法提供而被窗口退回的申请事项。 3.8 补办件 服务对象的申请材料附件不全，且承诺补齐的事项。 3.9 首问负责制 服务对象向中心机关、服务窗口咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批、公共服务事项， 接受询问的首位工作人员必须负责解答、处理、协调或引导到经办窗口（科室）办理的一种工作制 度。 3.10 一次性告知制 ２ DB41/ T 711—2011 服务对象来服务中心办理或咨询有关事宜时，承办人员应当一次性告知其所办理或咨询事项的 依据、时限、程序、材料、手续等全部内容或者不予办理的理由的一种工作制度。 3.11 超时默认制 在行政审批服务过程中，相关部门无正当理由未在规定时限内完成审批（服务），对超时的部 门，视为同意，造成的后果，由超时的审批部门负责的一种工作制度。 4 服务管理 4.1 机构 4.1.1 机构设置 内设机构应根据其工作需要进行设置。服务中心由咨询窗口、办事窗口、收费窗口和负责对部 门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理、信息化服务等科室组成。 4.1.2 机构职能 4.1.2.1 负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻窗口 工作人员进行管理培训和日常考核，承担本级政府赋予的其他职责。 4.1.2.2 经本级人民政府同意，有关行政管理部门因特殊情况单独设立的各类项目的专门办事大 厅接受行政服务中心的指导和监督。 4.1.3 人员配置 服务中心设主任 1 名，视工作需要可设副主任和工作人员若干名。 4.2 部门窗口 4.2.1 人员组成 4.2.1.1 进驻部门应明确部门主管领导和窗口负责人，负责本部门窗口工作。 4.2.1.2 窗口配备本部门正式在编工作人员，工作人员应保持相对稳定，胜任窗口工作。 4.2.1.3 服务中心设立委托窗口，负责受理有关部门委托业务。实行委托办理的单位，应明确部 门领导和联络员，负责保持与委托窗口的工作联系和事项办理。 4.2.1.4 窗口工作人员由服务中心和入驻部门实行双重管理，人事关系保留在入驻部门，业务上 接受所在部门领导，党团关系、日常工作纪律、工作程序、工作效率、工作质量、年度考核由服务 中心负责。 4.2.2 人员素质 4.2.2.1 部门主管领导应熟练掌握与本部门相关的国家政策法规和要求，具有较强的联系、沟通、 协调和管理能力。 ３ DB41/ T 711—2011 4.2.2.2 窗口负责人熟悉与本部门相关的国家政策法规及工作标准，业务能力强。 4.2.2.3 窗口工作人员应熟练掌握本部门相关的政策法规和工作标准，具有较高的业务技能和服 务素质；并持有计算机培训合格证、普通话合格证以及行业岗位所要求的资质、资格并持证上岗。 涉外窗口工作人员应具有一定的外语表达能力。 4.3 岗位职责 4.3.1 服务中心主任职责 4.3.1.1 主持中心全面工作，协调各位副主任之间的工作，指导督促副主任完成工作任务。 4.3.1.2 主持中心主任办公会议，协调有关单位集中办事、收费办证等有关事宜。 4.3.1.3 贯彻执行国家的方针、政策，执行党委、政府的决定，完成同级党委、政府交办的各项 工作。 4.3.1.4 深入调查研究，处理和协调与其它单位的关系。 4.3.2 服务中心副主任职责 4.3.2.1 协助主任做好分管的各项工作。 4.3.2.2 协助主任做好有关项目进驻、收费、业务流程等协调工作。 4.3.2.3 协助主任抓好中心的日常管理，督促各项制度的贯彻落实，查处有关违纪违规行为。 4.3.2.4 当好参谋，发现问题及时向主任报告，并提出改进建议。 4.3.2.5 完成主任交办的其它工作。 4.3.3 业务协调科科长职责 4.3.3.1 负责拟定中心各项业务管理制度并组织实施。 4.3.3.2 负责窗口工作人员的业务培训，协调解决各窗口及窗口单位审批业务问题。 4.3.3.3 完成服务中心领导交办的其它工作任务。 4.3.4 投诉督查科科长职责 4.3.4.1 督促检查窗口及工作人员的服务态度、服务质量、工作纪律和规范化服务等情况。 4.3.4.2 负责接待服务对象来信来访，受理、处理服务对象对各窗口工作人员的投诉。 4.3.4.3 负责对窗口及工作人员的日常考核、月度、年度考核工作。 4.3.4.4 完成服务中心领导交办的其它工作任务。 4.3.5 信息化服务科科长职责 4.3.5.1 负责服务中心的网络维护及计算机等设备的管理工作。 4.3.5.2 负责服务中心电子政务建设。 ４ DB41/ T 711—2011 4.3.5.3 负责中心网站的日常管理。 4.3.5.4 完成服务中心领导交办的其它工作任务。 4.3.6 部门窗口主管领导 4.3.6.1 全面负责本单位窗口工作的开展，负责组织和配合服务中心定期进行业务学习与培训工 作，不断提高业务素质，提升服务质量。 4.3.6.2 窗口因工作出现差错而发生服务对象投诉时，应按有关规定妥善处理。 4.3.6.3 应定期到服务中心窗口了解窗口的运行管理情况，研究部署相关工作。 4.3.6.4 应参加由中心召集的工作会议或活动。 4.3.7 窗口负责人 4.3.7.1 应确保本窗口业务正常规范运行，确保办件件件落实，无超期办件、投诉事件出现。 4.3.7.2 负责本窗口的日常工作，协助、配合服务中心和部门主管领导做好窗口日常管理。 4.3.7.3 窗口工作人员应按时上岗，不应出现空岗缺岗或顶岗失职现象。 4.3.7.4 完成本部门和中心交办的其它任务。 4.3.8 窗口工作人员 4.3.8.1 按时上岗，做好工作前的一切准备。 4.3.8.2 落实首问负责制和一次性告知制。 4.3.8.3