ICS 01. 120 A 00 DB61 陕西 西省地 方标准 -2020 DB 61/T 1379—2020 1379 DB 61/T 人力资源服务质量管理规范 Management specification for Human resource service quality 地方标准信息服务平台 2020-09-15发布 2020-10-15实施 陕西省市场监督管理局 发布 DB61/T 1379—2020 目 次 前 言 . II 1 范围 2术语和定义 3服务场所， 4资源能力 5服务质量管控 6过程文件 .5 7服务评价与改进 地方标准 DB61/T 1379—2020 前言 本标准按照GB/T1.1—2019给出的规则起草。 本标准由西安市人力资源行业协会提出。 本标准由陕西省人力资源和社会保障厅归口。 本标准起草单位：西安市人力资源行业协会、新山海源人力资源集团有限公司、陕西山海源人力资 源发展有限公司、西安山海源人力资源发展有限公司、西安人事科学研究院有限公司、陕西时代人力资 源有限公司。 本标准主要起草人：李元彬、李传超、赵玉洁、凌宏、庞丽媛、郝思怡。 本标准由西安市人力资源行业协会负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：西安市人力资源行业协会 电话：029-81540449；029-85330286 地址：陕西省西安市碑林区雁塔路北段8号2栋1单元1201室、2501室 邮编：710054 地方标准 II DB61/T 1379—2020 人力资源服务质量管理规范 1范围 本标准规定了人力资源服务机构业务服务的基本要求、规章制度与服务要求、服务评价与改进等内 容。 本标准适应于人力资源服务机构服务质量管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 人力资源服务 humanresourceservice 是指为人才和用人单位提供相关服务，包括人力资源的配置、培养、使用等各个环节，从而促进人 力资源的有效开发与优化配置的服务。 2. 2 质量管理quality management 是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通过建立、实施、保持和持续改进质量管理体系来实 现。 2. 3 服务流程优化serviceprocessimprovement 2. 4 客户满意度 customer satisfaction 客户对产品的感知与认知相比之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。 2. 5 服务差错 service error 指违反有关服务规定的事件或行为。根据服务差错对公司声誉和经济的影响程度，分为严重差错、 一般差错。 2. 6 服务补救service remedy 指服务企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反 应，使权利受到侵害的客户转变回对组织满意状态的过程。 1 DB61/T1379—2020 3服务场所 3.1组织机构与职责 3.1.2 限于： 制定服务质量规范，并监督执行； 不合格的服务应得到有效处理； c) 持续改进机构的服务质量。 3.1.3 应明确影响服务质量的人员的职责，并传达到相关人员。 3.2场地面积 有满足开展人力资源服务业务的固定场所。 3.3设备设施 3.3.1 基本设施应符合下列要求： a) 有满足接待客户的洽谈场所； b) 服务场所的各项功能应满足需求； c) 消防、安全设施完善、有效，标志明显； (p 服务场所紧急出口标识清晰、畅通； e) 有正常使用的采暖和制冷设备； f) 有公共卫生间。 3.3.2 办公设备应具备下列条件： a) 复印机、传真机各不少于1台； 计算机人均不少于1台，电话机人均不少于1部。 地方标准 3.4服务环境 服务环境应符合下列要求： a) 服务机构标识统一、清晰并置于显著位置； b) 人力资源服务许可证、营业执照等，置于服务场所显著位置； c) 为客户提供服务项目介绍、服务须知等资料； d) 设有服务投诉电话并公示电话号码，接听通畅； e) 公共信息图形标志符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9等规定； f) 服务场所温度适宜，通风良好，照明适度。 4 资源能力 4.1从业人员 4.1.1基本要求 从业人员应符合下列要求： a）具有本科及以上学历的比例不少于20%; 2